En ce moment En ce moment

Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

Publié par le

Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

Je m'abonne
  • Imprimer
Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity/JCDecaux

Depuis près de 19 ans, Thomas Valeau, 44 ans, évolue au sein de JCDecaux. Après avoir commencé sa carrière en tant que contrôleur financier, il a été l'un des principaux artisans de la première expérience de vélo en libre-service en France, à Lyon en 2005. "Le succès de ce premier projet a dépassé nos espérances, confie Thomas Valeau. Nous avions déployé 2500 vélos et nous étions confrontés à un enthousiasme générant des files d'attente devant les bornes." Sa mission est alors de modéliser le succès du vélo en libre-service afin de pouvoir le dupliquer dans d'autres villes françaises et étrangères. Objectif atteint! Séville, Dublin, Marseille, et d'autres, puis Paris en 2007, avec Vélib', qui sera érigé en référence mondiale, avant Brisbane, Toyama ou encore Vilnius... Au total, JCDecaux est présent dans 57 villes de 13 pays avec ses vélos en libre-service.

Ce succès a transformé JCDecaux en entreprise B to B to C. "Nous avons dû développer notre permier service client, explique Thomas Valeau. Nous sommes partis d'une feuille blanche et avons mis en place un centre de relation client à Lyon, puis une plateforme à Paris, récompensée trois fois de suite par le prix Élu Service Client de l'année et certifiée NF Service relation client par Afnor Certification." Après la perte du marché parisien en 2018, malgré une offre de très grande qualité, l'aventure continue dans de nombreuses autres villes. "Depuis trois ans, nous réinventons l'expérience utilisateur. Quand Velo'v a été lancé à Lyon, les applications mobiles n'existaient pas. Nous avons donc engagé une démarche d'innovation centrée sur l'expérience utilisateur avec une approche holistique des parcours client." L'objectif? Créer une relation personnalisée avec chaque client, multicanale, unique et mémorable, et se positionner comme le partenaire incontournable de la mobilité de proximité. Et cela fonctionne: à Lyon, le nombre d'abonnés a augmenté de 12% depuis le déploiement des nouveaux vélos et de l'appli en juillet 2018. "Autonomie de l'utilisateur dans ses usages, information personnalisée en temps réel, amélioration permanente du système grâce à un client impliqué et valorisé, tels sont les piliers sur lesquels repose ma vision de l'expérience utilisateur", conclut Thomas Valeau.

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATE
2000:
Arrivée chez JCDecaux et évolution régulière en élargissant systématiquement le cercle de ses compétences pour ancrer progressivement la culture du client au sein de l'entreprise.
2005:
Contribution au développement du vélo en libre-service à grande échelle à Lyon d'abord, puis à Paris avec Vélib', qui, en devenant un modèle international, fera de JCDecaux le n°1 mondial du secteur.
2018:
Création d'une offre de service étendue et à l'écoute de ses clients pour une nouvelle signature expérientielle du vélo en libre-service par JCDecaux.


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

La Lettre de la Rédac

Chaque semaine, l'essentiel de l'actu

Sur le même sujet