En ce moment En ce moment

Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

Publié par le

Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

Je m'abonne
  • Imprimer
Hervé Forzani, directeur réseau et expérience client de Toyota France

C'est bien la mixité des expériences accumulées chez Toyota qui a conduit Hervé Forzani à devenir directeur réseau et expérience client en 2017. "J'ai occupé différentes responsabilités au sein du réseau, des ventes et des clients en France et en Europe, indique-t-il. Mon passage chez Toyota Financial Services (TFS) m'a également beaucoup appris." Ces différentes missions et responsabilités ont conduit Hervé Forzani à dresser le constat que l'expérience client ne pouvait pas être dissociée du réseau. "Nous nous appuyons sur un réseau de concessionnaires qui sont tous indépendants. Aussi, pour proposer une expérience client homogène et satisfaisante, il faut qu'il y ait une grande rigueur d'implémentation des projets et d'animation du réseau." De nombreux chantiers ont été entrepris en un peu plus de deux ans. "Nous avons d'abord commencé par unifier l'ensemble de nos bases de données au sein de Salesforce. Nous disposons désormais d'une vision à 360° de toutes les interactions de chaque client avec la marque. Cela nous permet de rationaliser notre politique et nos stratégies de gestion de la relation client."

Parallèlement, toute l'expérience client dans le réseau physique a été repensée avec du nouveau mobilier, des formations pour les collaborateurs et l'accompagnement du management vers de nouveaux usages. "Nous nous sommes appuyés sur un laboratoire de 15 concessions avec lesquelles nous avons tenté de redéfinir toute l'expérience client. Après deux ans d'effort, le déploiement des choix ainsi opérés va être déployé au mois de juin." L'objectif? Il se résume à quatre lettres: BRIT pour Best Retailer in Town. Proposer une expérience personnalisée et d'exception, fonder l'accueil sur la courtoisie et la bienveillance (omotenashi), et toujours, tout fonder sur la voix du client. "Nous avons réorganisé les métiers du front et deux chefs de région se chargent de piloter les performances des concessions, autant que les performances de qualité", précise Hervé Forzani. Enfin désormais, le NPS n'est plus le seul critère de la performance du réseau. "Toutes les interactions avec les clients donnent lieu à des verbatims. Ces derniers sont analysés et permettent de disposer d'indicateurs plus précis que le seul NPS." Une réalisation qui contribue à faire de l'expérience client un projet transverse dans toute l'entreprise!

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATES
2001: Hervé Forzani arrive chez Toyota France en tant que responsable du développement du réseau.
2004: directeur des ventes chez Toyota France.
2008: general manager network chez Toyota Europe.
2010: general manager sales chez Toyota Europe.
2014 : directeur général adjoint de Toyota Financial Services. Hervé Forzani et ses équipes contribuent à développer des solutions de financement tant pour le grand public que pour le réseau de concessionnaires. Une démarche hybride, qui contribue à la fusion prochaine des deux entités.
2017: Hervé Forzani prend la tête d'une nouvelle direction appelée réseau et expérience client, qui dénote de l'ambition de Toyota d'impliquer toute l'entreprise dans une démarche centrée sur le client.


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

La Lettre de la Rédac

Chaque semaine, l'essentiel de l'actu

Sur le même sujet