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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Frédéric Niel, head of distribution and client relationship d'ING France

Avec près de 17 années d'expérience acquises dans le secteur bancaire chez BNP Paribas puis auprès de la banque digitale ING, Frédéric Niel a construit sa vision de l'expérience client au plus près d'une clientèle diversifiée de particuliers, de professionnels et d'entrepreneurs. Aujourd'hui directeur de la relation client et de la distribution pour ING en France, il oeuvre sur l'ensemble des canaux digitaux (web et appli mobile) et humains (centre de relation clients). "L'industrie bancaire est en profonde mutation. Le comportement et les attentes des clients évoluent à une vitesse fulgurante, affirme Frédéric Niel. Dans un contexte de digitalisation des usages, de recherche d'immédiateté mais également d'expertise et de réassurance, nous nous concentrons chez ING sur l'omnicanalité de la relation, la fluidité et l'harmonisation des parcours clients."

Expérience client et omnicanalité, combinaison de digital et d'humain, le maître-mot, selon Frédéric Niel, c'est la complémentarité. "Via une utilisation pertinente et responsable des données à notre disposition, nous travaillons à offrir une expérience personnalisée sur le fond comme sur la forme. Nous inscrivons la relation dans une dimension temps réel afin de rester toujours en phase avec les moments de vie de nos clients." Misant sur une innovation permanente mais rationnelle, prônant une réelle ouverture sur le monde, y compris hors du secteur bancaire, Frédéric Niel plaide pour une expérience client "ingénieuse, en d'autres termes simple et intuitive". Ce dont il est le plus fier, c'est d'avoir placé la voix du client au coeur de l'entreprise en concentrant l'énergie de tous les métiers au service d'une stratégie client ambitieuse. "En générant de la valeur pour le client à chaque interaction, nous développons de manière durable une vraie relation de confiance, socle de notre modèle économique."

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATES
2016:
Frédéric Niel rejoint la direction de la banque de détail en France de BNP Paribas. L'occasion de développer une vision stratégique globale de la distribution bancaire.
2017:
Entrée chez ING Bank pour développer la relation client en ligne puis l'offre digitale.
2019:
ING se réorganise en mode agile pour s'adapter toujours plus rapidement aux besoins des clients. Frédéric Niel prend la responsabilité d'une véritable tribu multidisciplinaire (tech & business) dont l'ambition est de délivrer une expérience omnicanale "best in class".


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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