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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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François Julia, directeur de la relation client France/Europe de OUI.sncf

Après avoir obtenu un master 2 en Marketing à la Sorbonne, François Julia rejoint SFR en 1998. Rapidement, il évolue dans des responsabilités marketing. En 2008, il rejoint la direction du service client de l'opérateur avec ses quelque 10000 collaborateurs et près de 50 centres d'appels. Il vit cette expérience comme une révélation. "Bien qu'ayant accumulé les expériences en marketing relationnel, je comprends à cet instant que c'est là que se situe le véritable dialogue avec le client", confie François Julia. Après plus de 12 années passées chez SFR, il rejoint Mediaserv, un opérateur dont la distribution est centrée sur les DOM. "C'est mon premier poste de direction, la page est blanche, et tout est à créer. Cette expérience a été très riche pour moi." C'est là notamment qu'il développe un attrait particulier pour le phygital, un aspect qu'il met toujours à profit dans le cadre de ses responsabilités chez OUI.sncf.

Omnicanalité et temps réel, voix du client, transparence et authenticité, tels sont, pour François Julia, les grands enjeux de la relation client pour les années à venir. "Nous sommes entrés de plain-pied dans l'ère du conversationnel, qui exige de savoir combiner immédiateté et ultra-personnalisation de la relation: l'enjeu central portant sur la fluidité pertinente de notre assistance", analyse François Julia. Pour relever tous ces défis, les équipes de OUI.sncf se sont réorganisées depuis cinq ans en feature team. "Chaque FT travaille sur une séquence de l'expérience client, cela nous permet de mieux travailler les irritants, ceux qui d'ordinaire passeraient sous le radar", précise le directeur relation client. Au coeur du dispositif: la voix du client et quelque 350000 verbatims interprétés en permanence. "L'année 2018 et son climat social particulier nous ont amenés à repenser notre capacité à gérer les insatisfactions, à améliorer notamment toute l'après-vente et nous enregistrons de beaux résultats avec un effort client qui baisse de 6 points en un an malgré le contexte." Changement de CRM, préparation à la concurrence, combinaison de l'IA et de l'humain dans une logique de self-care hybride, "nous avançons à un rythme record et l'implication des équipes de OUI.sncf est totale", conclut François Julia.

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATES
2008:
François Julia est confronté au service client de l'opérateur SFR. C'est là qu'il développe le goût de la relation client et qu'il mesure que toute stratégie d'entreprise doit y trouver sa source.
2011:
En tant que directeur de la relation client de Mediaserv, François Julia crée la direction de toute pièce et prend les initiatives pour lutter contre le churn et mettre en scène l'expérience client en multicanal.
2016: Nommé directeur des opérations Europe pour OUI.sncf, il découvre le secteur de l'e-commerce chez un pure player du digital et les enjeux multi-culturels de la relation client dans la logique concurrentielle des marchés européens

José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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