Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Elina Roetynck, head of community relations de BlaBlaCar

Née en Arménie, où elle a vécu jusqu'à ses 18 ans, avant d'aller étudier à Vienne et après un passage à Moscou, Elina Roetynck termine ses études en France, où elle vit depuis dix ans. Maîtrisant plusieurs langues, elle débute sa carrière professionnelle dans le secteur de la finance et rejoint BlaBlaCar en 2016. "J'ai répondu à une offre publiée sur LinkedIn, explique Elina Roetynck. Il s'agissait d'un post de project manager international, pour assurer le développement de l'entreprise sur le marché russe. Quelques mois plus tard, j'évoluais au sein de BlaBlaCar en rejoignant les équipes du support client." Et chez BlaBlaCar, le service client n'est rien moins que la deuxième plus importante équipe (après l'équipe technique!), avec une centaine de collaborateurs. "Nous sommes répartis dans quatre pays différents, en France, Allemagne, en Pologne et au Brésil", précise Elina Roetynck, dont la mission, avec les cinq managers qui l'accompagnent, consiste à piloter l'action d'une équipe jeune et particulièrement impliquée.

"Notre état d'esprit, c'est 'Be a member'! En d'autres termes, toute notre action consiste à nous mettre dans la peau des utilisateurs de BlaBlaCar. Ce n'est que dans ces conditions que nous pouvons comprendre réellement l'expérience client." Pour cette responsable jeune mais déjà expérimentée, l'enjeu de la relation client aujourd'hui repose sur un savant équilibre entre la personnalisation de l'expérience et la pertinence opérationnelle. "Il faut avoir une démarche cohérente et s'assurer que nos actions, nos projets soient toujours en phase avec nos impératifs de développement." Et avec 100 collaborateurs pour 65 millions d'utilisateurs dans le monde, la satisfaction est un enjeu majeur, sous peine d'être rapidement débordé! "Nous avons développé un tchat communautaire dont je suis très fière et l'engagement de nos ambassadeurs m'impressionne toujours", confie Elina Roetynck. Assurant au cours de l'année la migration du système interne vers Zendesk, la jeune directrice y voit la perspective de toujours plus d'efficacité et de pertinence dans son action. "Nous serons toujours plus omnicanal, toujours plus réactifs et nous pourrons ainsi nous concentrer sur le coeur de notre métier: les utilisateurs de BlaBlaCar."

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATES
2013:
Elina Roetynck obtient un master en Management à l'EM Lyon Business School.
2016:
Elina Roetynck rejoint BlaBlaCar et abandonne le monde de la finance au profit de celui de la relation client en 2017 en devenant alors responsable de la stratégie.
2018:
Elle prend la tête de la relation client pour BlaBlaCar et coordonne désormais l'action d'une centaine de collaborateurs.


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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