Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Céline Forest, membre du comité exécutif d'Engie Cofely, en charge de la communication et de l'expérience clients

Après avoir obtenu un MBA en Australie et en Chine et avoir occupé divers postes dans le marketing et le consulting, Céline Forest rejoint Engie Cofely en 2007, dans des fonctions marketing BtoB. En 2012, elle est nommée à la tête d'un projet transverse de gestion de la relation clients, qui se matérialise notamment par la mise en place d'un outil de CRM. "C'est un peu le socle de la démarche expérience clients", précise-t-elle. Volontaire et déterminée, Céline Forest s'emploie à mettre en application sa vision de l'enjeu: faire de l'expérience client un vecteur de performances en réconciliant les notions d'humanité et de profitabilité. "Tant dans ma vie personnelle que professionnelle je suis animée d'une volonté de faire bouger les lignes. Cette énergie, je l'emploie au quotidien dans mes fonctions, confie Céline Forest, mais, sans la mobilisation et l'implication des équipes, et même de toute l'entreprise, rien ne serait possible!"

Nommée directrice de l'expérience clients BtoB en 2015, elle se voit également confier le pilotage de la communication en 2017, avant d'intégrer le comex un an plus tard. Une évolution rapide et une ascension soutenue rendues possibles grâce à des convictions fortes. L'expérience client est l'affaire de tous (des techniciens à la direction générale) et chacun, à sa manière, a la capacité de changer les choses, d'avoir un impact sur son environnement. Le client fait désormais partie intégrante de l'entreprise et aide même à coconstruire les offres. "Pour "faire la différence", les compétences socio-émotionnelles de nos collaborateurs doivent être sans cesse développées par la formation car ce sont les relations humaines qui font la valeur de l'expérience clients", explique la jeune femme. Mais la clé de voûte du système Forest, c'est aussi la démonstration permanente de la pertinence financière et du ROI des initiatives liées à l'expérience clients. "Nous devons prouver que nos démarches sont rentables et l'une de mes plus grandes fiertés, c'est le fait que NPS soit aujourd'hui considéré comme n'importe quel autre indicateur financier au sein du comex et le bonus de nos managers est lié au NPS." Et cela fonctionne! En quatre ans, le NPS a augmenté de 20 points et le développement commercial de 16%. "Il faut être persévérant, passionné et convaincu. Je crois à la théorie des petits pas. Je suis fière que chacun dans l'entreprise se soit approprié notre projet global de gestion de l'expérience client."

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATES
2012: Lancement du projet de gestion de la relation client et déploiement du CRM en misant sur une équipe qui expérimente un fonctionnement totalement désilotté.
2015: Création de la direction de l'expérience client.
2018: Entrée au comité exécutif d'Engie Cofely.


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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