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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Anne-Sophie Pouyau, directrice du service client international et Europe de L'Occitane

Anne-Sophie Pouyau a consacré l'ensemble de sa carrière au monde du luxe et de la cosmétique. Passée chez Hermès, puis chez Caudalie, elle occupe des fonctions marketing, digital, CRM et prend la tête du service client international et Europe pour L'Occitane depuis 2011. "À tous les stades de mon parcours professionnel, je n'ai vécu que des créations de poste, confie Anne-Sophie Pouyau. J'affectionne cette sensation de défricher, d'apprendre et de construire. Il y a une dimension entrepreneuriale très stimulante et il faut faire preuve d'une ténacité à toute épreuve." Dans un contexte de transformation numérique qui se caractérise par des évolutions constantes des attentes client et une multiplication des points de contact, Anne-Sophie Pouyau estime que les enjeux portent sur la cohérence de l'expérience client, qu'elle soit humaine ou digitale: "Nous souhaitons créer une histoire vraie avec chaque client, développer à la fois la relation humaine et le self-service 24/7. Au client de choisir!", confie la directrice.

Pour y parvenir, la recette d'Anne-Sophie Pouyau, c'est d'avancer simultanément sur tous les fronts. "Développer des technologies innovantes pour recentrer nos équipes clients sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et plus satisfaisantes, former, retenir les talents, développer l'empathie tout en affinant notre connaissance client... Les technologies et l'humain doivent avancer simultanément." Dans les faits, cet état d'esprit se concrétise par de nombreuses réalisations. "Nous avons créé une communauté internationale d'experts de la relation client, explique Anne-Sophie Pouyau. Ce sont 15 pays qui échangent leurs best practices et leurs expériences. Cela crée une véritable émulation dans un état d'esprit collaboratif." Pour répondre aux attentes d'instantanéité et de transparence des clients, une autre communauté a été lancée: un live tchat sur le site de L'Occitane. Une initiative qui permet d'engager un dialogue direct et permanent entre les clients de l'Occitane, ainsi qu'entre la communauté de clients et la marque. Un service déployé aujourd'hui avec succès dans plusieurs pays. Satisfaction des clients comme des collaborateurs, technologie et facteur humain, Anne-Sophie Pouyau érige le syncrétisme en véritable stratégie!

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATES
2002:
Lors d'une mission chez Surcouf (au début de l'e-commerce en France), Anne-Sophie Pouyau tente de répondre aux réclamations des clients e-commerce mais aucun service ne veut les gérer. Elle est confrontée à un silotage de l'organisation et à une imperméabilité entre les services. Elle prend alors conscience de la nécessaire omnicanalité de la relation client.
2014:
Après trois ans passés chez L'Occitane, son équipe reçoit le trophée Qualiweb-Stratégie pour la meilleure relation client en ligne. Une récompense qui donne de la visibilité au travail de toute une équipe, une grande fierté et un véritable accélérateur au service de la culture client chez L'Occitane!
2019: Pour aller encore plus loin dans la symétrie des attentions, Anne-Sophie Pouyau vient de lancer une étude avec KPAM, qui repose sur l'analyse des verbatims clients, mis en miroir avec les verbatims des collaborateurs en boutique et au service client. Un outil précieux pour identifier les moments d'enchantement et de désenchantement et prioriser ainsi les futurs projets d'amélioration de l'expérience client...et collaborateur!


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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