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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Anne-Catherine Péchinot, directrice générale de Rent A Car

Diplômée de l'ESC Rouen, Anne-Catherine Péchinot commence sa carrière professionnelle dans le secteur de l'assurance. Dès 2004, elle occupe son premier poste de direction générale pour Homebox, entreprise spécialisée dans la location de box de stockage. "Depuis près de 15 ans maintenant, j'occupe des postes de direction générale. C'est une mission que j'affectionne particulièrement car elle permet d'avoir une vision globale de l'entreprise, de ses enjeux", confie celle qui occupe ce poste pour Rent A Car depuis deux ans, après un passage à la tête de Gîtes de France. Chez Rent A Car, Anne-Catherine Péchinot fait face au défi des nouvelles mobilités: "développement des mobilités électriques, digitalisation des agences, géolocalisation, nous réinventons quotidiennement la relation client dans nos agences, confie la directrice générale. Notre force, c'est notre réseau de proximité, mais face à un client omnicanal, surinformé, hyperconnecté, nous sommes amenés à nous adapter en permanence".

Depuis deux ans, de nombreux projets ont été amorcés: reconstruction et homogénéisation de la base de données client pour garantir une reconnaissance dans toutes les agences du réseau, création d'un service client totalement internalisé pour renforcer la culture de la proximité dans un monde digitalisé, déploiement de tablettes tactiles dans les agences pour des états des lieux 100% dématérialisés... "Ce dernier projet découle d'une visite dite 'Patron incognito' de M6 que j'ai pu effectuer à la fin de l'année 2018. Cet exercice, qui m'a permis de m'immerger dans la réalité du quotidien de plusieurs agences, m'a appris énormément", confie Anne-Catherine Péchinot. Au sortir de cette opération, elle décide du déploiement généralisé de la tablette. Ce dernier sera finalisé d'ici l'été. "Nous nous sommes également dotés d'un outil de pricing décentralisé qui redonne la main à chaque responsable d'agence, explique Anne-Catherine Péchinot. Il peut ainsi s'adapter en temps réel à sa concurrence locale." Ces initiatives, renforcées par un pilotage rigoureux du NPS et des avis clients portent leur fruit. En un an, le NPS est passé de 40 à 62!

>> Voter pour ce candidat sur le site dédié.

DATES
2004:
Nommée directrice générale de HomeBox, Anne-Catherine Péchinot mesure l'importance des responsabilités qui lui incombe. Une prise de conscience qui devient une passion.
2015:
Lors d'une remise de récompense au sein du réseau Gîtes de France, elle rencontre une femme de 85 ans qui s'est émancipée grâce à la location de son gîte et a pris des responsabilités au sein de la fédération. Une rencontre choc qui lui permet de mesurer alors le rôle clé de la relation client.
2018:
Lors de sa participation à l'émission 'Patron incognito', Anne-Catherine Péchinot va au contact direct des clients et se confronte à la réalité des collaborateurs. Elle en tire une leçon d'humilité et une source de motivation.


José Roda

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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