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Les 6 tendances de la relation client en 2021

Publié par Stéphanie Marius le

En 2021, le client est frugal, attentif... Le point sur les évolutions en matière d'interactions client, par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client.

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Le client sera attentif

L'analyse de Thierry Spencer: "Le Covid aura permis de mettre en lumière des pratiques visant à prendre soin des clients. Les entreprises naturellement attentives à tous les points de contact de l'expérience client déclinent les nouvelles exigences sanitaires sur l'ensemble du parcours client. Nous assistons à une extension du domaine du soin, y compris lorsqu'il n'y a pas d'interlocuteur: le client est invité à appuyer sur un bouton d'ascenseur avec le coude, voit des affiches de prévention conçues pour ne pas être trop anxiogènes. Par exemple, l'enseigne immobilière Stéphane Plaza a misé des affiches misant sur la connivence: "on continue de vous sourire avec les yeux", "si on ne peut pas se serrer la main, on peut toujours se serrer les coudes". Le nudge marketing (incitation douce) revêt ici toute son importance. Il y aura certainement une prime de fidélité aux entreprises qui auront montré leur attention à la santé des clients et des collaborateurs."

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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