Les idées expérience client (23-27 déc.)
La rédaction a réalisé pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Bloomingdale's s'équipe de robots festifs, The Coca-Cola Company fonde un club de fans et les stratégies pour faire face aux retours de commandes.
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Bloomingdale's s'équipe de robots qui chantent, décorent les sapins et servent le café
Au sein de l'enseigne américaine Bloomingdale's, des robots chantants ont été installés pour Noël: les clients choisissent une chanson et peuvent participer à un karaoké alors que les paroles s'affichent sur l'écran et que les machines jouent de la musique. Au milieu d'une autre vitrine, quatre bots installent des décorations sur un sapin durant une scène de 30 minutes. Enfin, un robot sert à chaque visiteur une tasse de Nespresso pour clore sa visite.
A lire sur Business Insider.
The Coca-Cola Company fonde un club de fans
Coca-Cola lance un club, baptisé Coca-Cola Insiders Club, rassemblant 1000 membres et fondé sur un abonnement mensuel. Le nombre maximum d'adhérents a été atteint en trois heures. Les membres reçoivent en exclusivité les nouveaux produits de la marque, à l'image d'un club d'amateurs de vin. Le tarif est fixé à 10 dollars par mois pour un engagement sur six mois.
A lire sur Delish.
Les stratégies pour faire face aux retours de commandes
Aux Etats-Unis, les retours produits devraient coûter 550 milliards de dollars aux retailers en 2020 (soit 494,3 milliards d'euros). La première raison des renvois est liée à l'achat de la mauvaise taille et à des vêtements qui ne conviennent à la morphologie des clients. Pour remédier aux avalanches de retours, il importe tout d'abord d'aiguiller les consommateurs dans leurs choix de cadeaux, puisque 77% des clients prévoient de renvoyer une partie de leurs cadeaux (source: étude Oracle). Par ailleurs, il convient de récolter des informations sur les produits à promouvoir: le retailer Ash&Erie, par exemple, étudie régulièrement les commentaires clients concernant la longueur des manches ou un tee-shirt trop serré à la taille, afin d'affiner la gamme de produits proposés. Enfin, selon une étude menée par Radial, 51% des shoppers américains n'achèteront pas auprès d'un retailer qui ne propose pas de retours gratuits.
A lire sur Forbes.
Starbucks Roastery mise sur un service volontairement lent
Alors que l'enseigne Starbucks mise sur un temps d'attente le plus bref possible, la nouvelle Roastery (café au sein desquels les clients peuvent voir la torréfaction des grains) ouverte à Chicago ne sert ses cafés que six minutes après la commande. Le café n'accepte pas les commandes mobiles, pourtant en croissance dans les autres points de vente de l'enseigne. La raison: Starbucks tente de rallonger le temps de présence dans la boutique, afin de pousser les clients à découvrir les animations proposées autour du café et de renforcer la dimension conviviale du lieu.
A lire sur Forbes.
Les consommateurs s'approprient le messaging
Les consommateurs sont 35 fois plus susceptibles d'ouvrir un SMS ou un message via Messenger qu'un e-mail, tandis que les marques tardent à communiquer sur ces canaux, selon une étude mondiale menée par la plateforme de communications Sinch. Le rapport Sinch Mobile Consumer Engagement 2020 indique que 62% des consommateurs souhaitent confirmer leurs rendez-vous et livraisons par SMS, alors que seuls 41% ont la possibilité de le faire.
A lire sur Retail Customer Experience.
Le fossé entre les gagnants et les perdants de l'expérience client se creuse
Une partie des retailers peine à valoriser ses programmes centrés sur l'expérience client, affirme le State of Customer Experience 2019, publié par Confirmit et Engage Business Media. Parmi les enseignements de l'étude: le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de communication interne sur ce sujet a baissé depuis 2017 (65% contre 73%). Seulement la moitié des professionnels interrogés avouent fonder leurs décisions sur l'analyse d'insoghts clients.
A lire sur Retail Customer Experience.
