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10 exemples de relation client innovante dans le service public
Les organismes publics aussi se soucient de la qualité de leur service client. Et ont souvent de bonnes idées dont les entreprises privées devraient s'inspirer. Voici 10 bonnes idées à piquer au service public.
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La gendarmerie récompensée pour sa relation de proximité
La gendarmerie a remporté le premier prix du secteur "service public" pour la deuxième année consécutive au Podium de la Relation Client BearingPoint - TNS Sofres en mars dernier. Une récompense qui vient saluer le travail accompli pour recentrer le gendarme sur sa mission de relation avec le citoyen-usager.
Les usagers apprécient notamment la capacité des gendarmes à répondre vite et bien du premier coup, et dans un souci de transparence et de pédagogie.
Parmi les grands projets engagés, la création dans 24 départements de brigades territoriales de contact. Déchargées de certaines tâches administratives, elles se consacreront entièrement à développer et renforcer une relation de proximité.
L'institution a également engagé une transformation numérique: un grand nombre de services sont désormais accessibles en ligne. Il existe notamment une brigade numérique accessible 24h/24.
L'AP-HP et son programme "Proches de vous"
C'est en 2012 que l'Assistance Publique - Hôpitaux de Paris a lancé son programme "Proches de vous". L'objectif était d'améliorer l'expérience client dans les différents établissements de l'institution.
Parmi les différents axes de ce programme : mise en place d'un baromètre de satisfaction afin de faire progresser sa qualité de service, partage de bonnes pratiques entre professionnels, mieux communiquer avec les patients et leurs proches à travers notamment le site Internet, accroître l'hospitalité des différents établissements... Ainsi, les rappels de rendez-vous par SMS ont été généralisés ou des bornes d'orientation ont été implantées dans les hôpitaux.
Ce programme, toujours d'actualité, vise également à améliorer la planification des consultations et des sorties et notamment la prise de rendez-vous. C'est à cette fin qu'en juillet 2016 la société Doctolib a été retenue pour accompagner l'AP-HP dans le déploiement de la prise de rendez-vous en ligne pour tous les patients.
Les 4 parcours clients de l'assurance vieillesse
Si la gendarmerie nationale l'a détrônée, la Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav) a été récompensée sept années de suite (de 2009 à 2015) dans la catégorie "service public" du Podium de la relation client de TNS Sofres et Bearing Point.
Parmi les différentes mesures mises en place pour informer et surtout rassurer son public sur leurs droits à la retraite, la Cnav a défini 4 parcours d'usagers différents afin de permettre un service personnalisé : le salarié actif entre 35 et 55 ans qui peut s'informer sur le cumul de ses droits ; le futur retraité à partir de 55 ans qui bénéficie de conseils pour préparer sa retraite ; le moment du passage à la retraite autour de 62 ans au cours duquel l'assuré demande et reçoit ses droits ; les années de retraite lors desquelles la personne touche sa pension et qui peut comporter des moments délicats (décès du conjoint, perte d'autonomie...).
Ces quatre publics différents sont accompagnés via différents canaux, et notamment à travers un compte en ligne, personnalisé. Même s'il est évidemment possible de se rendre en agence pour des situations plus complexes. Mais laisser un certain nombre d'assurés gérer seuls leur situation en ligne permet à la Cnav de concentrer ses moyens humains sur les personnes qui en ont le plus besoin.
Les services en ligne de l'Assurance Maladie
Pour l'Assurance Maladie, les services en ligne sont au centre de la relation client. En effet, depuis le lancement, en 2007, de son site ameli.fr, l'organisme n'a pas cessé de proposer de nouveaux services aux assurés sur leur espace personnalisé. En 2016, de nouveaux services ont vu le jour comme la déclaration du vol ou de la perte de sa carte Vitale depuis l'application mobile, la déclaration d'accident causé par un tiers, le suivi des arrêts de travail ou encore la prise de rendez-vous en agence.
Autant de services qui viennent compléter ceux déjà présents et plébiscités par les usagers. Comme la possibilité de télécharger des attestations de droit (70,44 % d'attestations de droits téléchargées en 2016) et les relevés d'indemnités journalières dématérialisées (80,79% de relevés dématérialisés en 2016).
Pôle Emploi cherche à séduire les entreprises
L'organisme Pôle Emploi est en contact avec deux publics différents : les demandeurs d'emploi et les entreprises. Si des innovations en matière de relation client ont été mises en place à destination des personnes à la recherche d'un emploi (comme la dématérialisation des inscriptions et de la dématérialisation), Pôle Emploi a surtout déployé des moyens importants à destination des entreprises.
Parmi les mesures pour satisfaire les entreprises avec lesquelles l'organisme est en relation, le déploiement de 4200 conseillers en charge des relations avec les entreprises. L'objectif étant de personnaliser la relation pour mettre en place des services adaptés aux besoins de recrutement de l'entreprise.
L'autre volet de cette opération séduction est numérique : Pôle Emploi propose différents services en lignes innovants comme des salons virtuels d'embauche ou du tchat.
Des services appréciés des entreprises : le taux de satisfaction des entreprises vis-à-vis de Pôle Emploi a atteint 70,9% en juillet 2016, soit 6 points de plus que fin 2015.
La réactivité d'Eau de Paris
Dès sa création en 2010, Eau de Paris a fait le choix d'internaliser son service client afin de conserver une relation de proximité avec ses 3 millions d'usagers et ses 90 000 abonnés. Cela permet notamment à l'organisme parisien d'être réactif dans le traitement des 70000 demandes annuelles. Et ce sur différents canaux comme les courriels, le téléphone ou encore les réseaux sociaux.
Via ces différents canaux, Eau de Paris répond aux demandes en termes de service mais informe également les Parisiens sur leur facturation, la provenance et la qualité de l'eau. L'entreprise communique également sur les éco-gestes à adopter.
Ces efforts sont récompensés: Eau de Paris vient d'être "Elu Service Client de l'année" pour la cinquième année consécutive dans la catégorie Distribution d'eau. Pour cette édition, l'entreprise publique progresse même de 6 places avec une note de 16,21/20. Par ailleurs, les Parisiens se disent satisfaits à 93% du service.
Service-public.fr : un accès centralisé aux services de l'Etat
Chaque citoyen que nous sommes sait à quel point les démarches administratives peuvent être un casse-tête. C'est pourquoi l'État a lancé service-public.fr, un site qui centralise de nombreux services publics. Mis en place en 2000, il n'a cessé de se moderniser jusqu'à la dernière refonte en 2016, lors de laquelle a été créé le service d'authentification unique FranceConnect.
Parmi les démarches réalisables : déclaration du changement d'adresse, demande d'actes d'état civil, déclaration et paiement des impôts, demande d'allocation logement, saisie du médiateur de la SNCF ou encore inscription sur les listes électorales. Il est également possible d'y télécharger de nombreux formulaires de déclaration, de simuler ses droits et cotisations et d'accéder à des modèles de lettres pour ses démarches administratives.
Enfin, l'usager peut y trouver de nombreuses informations sur ses droits et devoirs, à travers des fiches pratiques très pédagogiques.
Un service très pratique donc utilisé par des millions de Français: 20 millions de visites mensuelles en 2016, 4,4 millions de démarches réalisées, 40 millions de formulaires CERFA téléchargés, etc.
Fin du diaporama
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