10 exemples de relation client innovante dans le service public

Publié par Eve Mennesson le

Les organismes publics aussi se soucient de la qualité de leur service client. Et ont souvent de bonnes idées dont les entreprises privées devraient s'inspirer. Voici 10 bonnes idées à piquer au service public.

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Les 4 parcours clients de l'assurance vieillesse

Si la gendarmerie nationale l'a détrônée, la Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav) a été récompensée sept années de suite (de 2009 à 2015) dans la catégorie "service public" du Podium de la relation client de TNS Sofres et Bearing Point.

Parmi les différentes mesures mises en place pour informer et surtout rassurer son public sur leurs droits à la retraite, la Cnav a défini 4 parcours d'usagers différents afin de permettre un service personnalisé : le salarié actif entre 35 et 55 ans qui peut s'informer sur le cumul de ses droits ; le futur retraité à partir de 55 ans qui bénéficie de conseils pour préparer sa retraite ; le moment du passage à la retraite autour de 62 ans au cours duquel l'assuré demande et reçoit ses droits ; les années de retraite lors desquelles la personne touche sa pension et qui peut comporter des moments délicats (décès du conjoint, perte d'autonomie...).

Ces quatre publics différents sont accompagnés via différents canaux, et notamment à travers un compte en ligne, personnalisé. Même s'il est évidemment possible de se rendre en agence pour des situations plus complexes. Mais laisser un certain nombre d'assurés gérer seuls leur situation en ligne permet à la Cnav de concentrer ses moyens humains sur les personnes qui en ont le plus besoin.

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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