« Nous rapprocher de chacun de nos clients »

« Mon fil rouge: la proximité avec chacun de nos clients », déclare Valérie Marchand. Depuis 2010, cette quadragénaire dirige les départements marketing, merchandising, service clients et support des ventes d'Office Depot en France, enseigne spécialisée dans la vente de fournitures de bureau. Ici, Valérie Marchand n'a eu qu'une motivation majeure: toujours mieux servir le client en misant sur l'humain et le sens du travail bien fait. Son objectif: améliorer sans cesse l'expérience client. D'ailleurs, son projet phare, lancé en septembre 2011, “One call revolution”, comporte deux volets: efficacité et personnalisation. Le premier vise à servir efficacement chaque client lors d'un seul coup de fil. Que ce soit une simple demande d'information ou une réclamation, le service doit être rendu immédiatement: « En répondant instantanément, nous montrons à nos clients que leurs préoccupations nous concernent. Nous estimons que c'est un signe de considération. »

L'autre volet de ce projet repose sur la relation personnalisée apportée à chaque client, que ce soit par les quatre centres d'appels français ou par le pôle e-commerce. D'ailleurs, depuis son entrée dans l'entreprise, Valérie Marchand n'a cessé de s'impliquer auprès du directeur des relations humaines afin de trouver des formations toujours plus appropriées à ses équipes, pour aller dans le sens de ce positionnement stratégique. Filiale du groupe international du même nom, Office Depot France, créé en 1996, compte 2 600 salariés et est l'unique distributeur français de fournitures de bureau à opérer sur tous les canaux d'activité du secteur.

Parcours

Valérie Marchand a rejoint l'enseigne Guilbert en 1992 et a successivement occupé des postes de chef d'agence commerciale locale, puis en 2001 de directrice des opérations (distribution et services clients). Lors du rachat de Guilbert par Office Depot, la jeune cadre s'est vu confier l'ensemble des services clients business solutions et vente à distance, qu'elle a dirigé avec succès. En août 2007, Valérie Marchand a pris la tête de la direction générale du canal de distribution Viking, puis, en 2010, celle des départements marketing et merchandising.

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