L'assureur Maaf réinvente son parcours client

Dans le cadre de sa politique d'amélioration de la satisfaction clients, l'assureur Maaf expérimente un nouveau type d'agence à Paris. Ce prototype situé dans le 12e arrondissement au 218 bis avenue Daumesnil a pour objectif de tester de nouveaux espaces et de nouveaux outils au service du parcours client, pour une relation rendue plus fluide et performante.

"Nous souhaitons faire vivre une expérience positive et différenciante aux personnes qui poussent les portes de l'agence Maaf Paris Daumesnil. Il s'agit d'optimiser la prise en charge du client, fluidifier son parcours grâce au " digital d'usage ", organiser l'agence autour de ses attentes et donner à l'équipe les moyens d'y répondre. Notre réflexion a donc porté sur l'immobilier, la communication intérieure et extérieure, l'ergonomie des lieux, les outils digitaux, l'organisation et la posture des collaborateurs", souligne Nathalie Ciornei, directrice département réseau agences.

Une relation plus personnalisée

Résolument digital, le nouveau concept a été créé par l'agence Carré Noir, spécialisée en stratégie de marque, identité et architecture commerciale."S'adapter aux nouveaux comportements des clients est une nécessité. Face au changement numérique important que traverse notre société, nous accompagnons nos assurés en capitalisant sur l'écoute et l'expertise de nos équipes en place tout en adoptant une approche digitale dans le conseil et la réponse que nous apportons chaque jour aux 3,7 millions de sociétaires Maaf", explique Stéphane Duroule, directeur général.

L'agence de Paris Daumesnil a été pensée dans un esprit "test and learn" avec un espace épuré et confortable, un accueil personnalisé, un "digital d'usage" transparent pour le client et au service de la relation, une zone d'attente confortable avec café-bibliothèque-wifi équipée d'outils connectés valorisant les offres et services de la marque.

Le client peut réaliser seul certaines opérations utiles (imprimer une attestation, réaliser un devis, recharger son téléphone, s'informer sur Internet ...). Pour les collaborateurs de l'agence, cet environnement moderne incite à la mobilité au sein des espaces (informatique et téléphonie mobile) et permet une relation de confiance plus personnalisée avec l'assuré ou le prospect.