Warby Parker, la personnalisation à l'extrême
En partenariat avec Relation Client Magazine, Dynvibe, spécialiste de la veille digitale, propose un focus sur des entreprises innovantes par leur approche relationnelle sur le Web. Le premier décryptage est consacré à la stratégie de la marque américaine Warby Parker.
Je m'abonneEn 2010, quatre amis américains - Neil Blumenthal, Andrew Hunt, Jeffrey Raider et David Gilboa -, frustrés de devoir payer des sommes astronomiques pour leurs lunettes de vue, décident de créer leur propre marque.
Convaincus qu'ils peuvent changer la donne et offrir un produit tendance à un prix accessible, ils se lancent à l'assaut d'un marché réputé fermé.
Rendre l'optique plus abordable
Trois ans plus tard, Warby Parker est une marque unique et incontournable qui révolutionne le marché et inquiète les acteurs historiques.
En réalisant eux-mêmes le design des modèles, en les produisant chez les mêmes fabricants que les marques historiques et en maîtrisant la distribution des collections via leur site e-commerce, les fondateurs commercialisent des modèles de qualité à un prix imbattable de $95, verres inclus (tarif unique), tandis que le prix moyen d'une paire de lunettes de vue aux États-Unis est de $263.
Une stratégie en quatre temps
Mais Warby Parker n'est pas qu'une offre de lunettes à prix accessible. C'est surtout une expérience de marque unique qui s'est construite autour du consommateur et dont le leitmotiv est sa totale satisfaction. Un fondement basé sur quatre axes forts :
@amandacotleur We're so glad you enjoyed the Home Try-On. We can't wait for you to get your new glasses, Amanda!
- Warby Parker (@WarbyParkerHelp) August 7, 2013
L'avis d'Anne-Cécile Guillemot, fondatrice de Dynvibe
" L'analyse des conversations autour de Warby Parker sur les réseaux sociaux permet d'en tirer des faits majeurs :
Après seulement trois ans d'existence, Warby Parker est la marque d'optique la plus visible sur les médias sociaux avec plus de 51% de part de voix contre 48.8% pour le reste des principaux acteurs américains.
Près de 50% des conversations au sujet de Warby Parker font part de l'expérience client. Lorsque les consommateurs s'expriment sur la marque, 71% des commentaires sont positifs, voire très positifs. Le service d'essai à domicile, le design des montures et l'excellent service client sont les trois principaux générateurs de satisfaction.
Représentant 40% des conversations, le programme d'essai à domicile constitue le plus fort générateur de visibilité pour la marque sur les réseaux sociaux. Très souvent, les consommateurs se prennent en photo avec leurs paires à essayer et consultent l'avis de la communauté, surtout via Instagram et Twitter. Ce service de livraison et de prêt s'avère un excellent générateur de business. Par ailleurs, on ne note aucun consommateur insatisfait suite à cet essai. Le taux de transformation à travers ce service semble très élevé.
En intégrant la dimension sociale à tous les niveaux de l'expérience client, Warby Parker a su créer une marque différente, innovante, voire anticonformiste. C'est en revendiquant son identité et ses valeurs avec force et détermination qu'elle a su rallier une communauté fidèle et passionnée, incarnant ainsi la meilleure ambassadrice. Google a même annoncé être en discussion avec eux pour le design des futures Google glasses, affaire à suivre ! "
