Ryanair apprend à apprivoiser ses clients

Ryanair découvrirait-il les vertus d'une bonne relation client ? Résolue à mettre fin à des années de pratiques commerciales qui lui ont valu de vives critiques, la compagnie aérienne low-cost a rapporté une affluence record sur ses vols pendant le mois d'août. En tout, 9,4 millions de passagers se sont envolés aux quatre coins de l'Europe à bord des Boeing 737-800 du transporteur aérien, pour un taux de remplissage par avion de 93%, soit une augmentation de 4% par rapport à l'année dernière à la même période. Un pic de popularité qu'il faut sans doute attribuer à la résolution du transporteur aérien de ne " plus emm**der ses clients pour rien " - selon les mots, caractéristiquement bruts, de son pdg Michael O'Leary. Une évidence pour le commun des professionnels du commerce ; une " épiphanie " pour lui ironise The Economist dans un article récent.

Il faut dire que l'homme d'affaires irlandais s'est fait connaître du grand public grâce à des sorties nettement moins consensuelles. En 2012, il a notoirement - et publiquement - accusé une passagère qui avait oublié d'imprimer ses billets d'être " stupide ". Une raison jugée suffisante pour justifier l'amende de 300 livres sterling (environ 377 euros) qu'elle s'était vue infliger par la compagnie aérienne.

Sans surprise, la stratégie relationnelle articulée autour de ce genre de raisonnement n'a pas aidé la compagnie aérienne à susciter la sympathie. Coutumière des charges cachées, des amendes en tout genre et se refusant à attribuer un siège numéroté à ses passagers, la compagnie s'attire d'ardents détracteurs. En 2013, les lecteurs du magazine anglais Which? l'ont élue la plus mauvaise société en matière de relation client.

Et pendant que Ryanair s'écrase dans les sondages, la concurrence, Easyjet en tête, s'envole. Il n'en faut pas plus pour donner des remords même aux p-dg les plus endurcis. Dans un volte-face soudain, Michael O'Leary a lancé une série de réformes pour recentrer le service autour du client. Au rang des nouveautés : des sièges numérotés, moins de restrictions en matière de transport des bagages, des charges allégées, une procédure de réservation simplifiée, un site internet repensé ainsi qu'une application mobile. Fin août, Ryanair annonce même le lancement d'une business-class.

Reste à savoir si cela suffira à réparer les erreurs du passé. Le quotidien anglais The Guardian vient de mettre en ligne un sondage demandant à son lectorat : "Êtes-vous prêt à prendre l'avion avec Ryanair maintenant que la compagnie aérienne promet d'être plus gentille ?" Les votes n'ont pas encore été comptabilisés.