[Publi] La stratégie client mystère du Groupe Monceau Fleurs

Le Groupe Monceau Fleurs est le leader mondial sur le secteur de la vente de fleurs avec plus de 350 enseignes en France et à l'international. Lorsqu'on est leader sur un secteur concurrentiel proposant du service lié au plaisir, comment faire pour optimiser sans cesse la satisfaction client et entretenir leur fidélité ?

Le Groupe Monceau Fleurs a fait appel à Market Force pour lancer un vaste programme sur 24 mois visant l'amélioration de l'expérience client du groupe via la mise en place de 3000 visites mystères.

Monceau Fleurs comprend les enseignes Monceau Fleurs, Happy et Rapid'Flore ciblant chacune une clientèle et une zone urbaine bien précises. Ces 3 enseignes réunies représentent aujourd'hui près de 10 millions de clients par an.

Le groupe Monceau Fleurs a besoin de rester efficace et de conserver son leadership face à la concurrence. Le groupe se développe avec l'ouverture de près de 40 franchises cette année.

Monceau Fleurs : client first

Le secteur de la fleur représente 2,3 milliards de chiffre d'affaire et conserve une bonne résistance à la crise. Le groupe Monceau Fleurs souhaite conserver son leadership et rester attractif pour les franchisés et futurs franchisés. C'est pourquoi le groupe, qui a changé d'actionnaire récemment avec l'entrée de Perceva dans son capital, a engagé une stratégie avec la société Market Force afin d'optimiser la satisfaction client.

Les visites mystères font partie d'un nouveau type de management lié au dynamisme apporté par Perceva. L'objectif de ce programme est de faire progresser l'ensemble du réseau.

Bruno Blaser, directeur commercial et marketing de Monceau Fleurs envisage ce programme comme " un outil pour faire progresser tout le monde dans l'équipe à travers des plans de formation, suite à l'audit qui est fait par le client mystère. "" C'est uniquement un outil de travail et de progrès, poursuit-il, c'est pour ça qu'on ne donne jamais l'heure ni le jour de la visite. On ne sait pas sur qui le client est tombé en magasin ".

Market Force est la société la plus efficace proposant les meilleures solutions de renseignements clients au monde avec des systèmes de renseignements optimisés. Monceau Fleurs entend donc, par ce choix, améliorer la satisfaction client et en tirer avantage pour demeurer leader sur son secteur.

Le programme développé avec Market Force est un dispositif de visites mystères sur 350 enseignes du groupe sur deux ans. Market Force agit également sur les 51 points de vente internationaux du Groupe Monceau Fleurs avec des visites mystères programmées également.

Environ 3000 visites mystères sont programmées avec uniquement de véritables clients. Market Force et le Groupe Monceau Fleurs ont définis ensemble les axes et contenus de ces visites mystères dont le focus s'est effectué sur les interactions entre clients et vendeurs. 96 heures après chaque visite, le magasin reçoit le rapport du client. Les premières visites Mystères se sont montrées plutôt satisfaisantes.