Les bonnes pratiques de Savelys GDF Suez pour " résoudre l'équation effort/enchantement "
[Stratégie Clients] Eric Lestanguet, président du Directoire Savelys/GDF Suez, nous a livré la synthèse du témoignage qu'il a exprimé lors d'une des conférences plénières qui s'est tenue sur le salon.
Je m'abonne" Notre activité, l'installation et la maintenance de matériel énergétique, est l'exemple parfait du service qui ne crée pas d'enchantement. Personne ne vient malheureusement dormir devant nos agences pour attendre l'ouverture! La visite de nos techniciens, qui génère de l'attente et perturbe l'intimité des gens, est même parfois vécue comme une contrainte.
Il a donc fallu relever le défi du ré-enchantement de l'acte technique. La stratégie adoptée devait être assez fluide pour se déployer facilement sur 14 000 interventions par jour, et assez accessible pour susciter l'adhésion de techniciens de métier.
Nous avons priorisé trois axes majeurs :
- La formation des collaborateurs au dépassement de l'acte technique pour une dimension plus conseil.
Ils doivent maintenant systématiser les diagnostics d'équipements dans chaque foyer d'intervention et sont pré-équipés pour répondre de manière immédiate en cas de besoin. Ils deviennent ainsi facilitateurs et apporteurs de solutions.
- La valorisation de l'intervention par l'équipement et les usages
Le moment du compte rendu est davantage ritualisé. Chaque technicien prend le temps nécessaire pour présenter son bilan au client, créer le dialogue et la pédagogie autour de l'acte.
- L'évaluation immédiate et continue des prestations
Ce dernier volet nous permet de corriger, mais aussi d'encourager les techniciens en leur apportant une preuve concrète de la satisfaction client. "
