Jean-Daniel Guyot (Memo Bank), la relation client pour ADN

Fondée en 2017, Memo Bank veut transformer l'expérience bancaire des PME, pourquoi et comment ?

Après la revente de Captain Train en 2016, j'ai identifié la banque comme le secteur d'activité dans lequel l'expérience client - notamment pour les dirigeants de PME - s'était vraiment dégradée. Le rythme du business s'est accéléré, les PME sont devenues des entités complexes, face à ces évolutions les banques traditionnelles semblent sous équipées. Memo Bank s'est donc différenciée dès le départ en termes d'expérience et se sert de la relation client comme vecteur de rétention. Nous avons créé notre système d'information - le core banking system - autour de la relation client, alors que les banques historiques ont construit le leur autour de la comptabilité. Nous utilisons pour cela le CRM Hubspot qui est connecté à nos propres outils.

Quelles sont les clés de succès du modèle imaginé par Memo Bank et comment répondre aux attentes des dirigeants de PME ?

Deux éléments : la rapidité car les clients veulent avoir des réponses rapides et pertinentes et le contact humain. Il s'agit de mettre la technologie au service de l'humain et de la relation client afin que l'on puisse se parler de manière efficace. Nous employons quatre conseillers clients (account manager) pour 300 clients à date et une trentaine de collaborateurs chargés du développement informatique. Hormis Hubspot, tous les outils sont conçus en interne et mis en production au fil de l'eau. Chaque client a le numéro de téléphone et l'adresse e-mail de son chargé d'affaires. Le support client, ouvert aux horaires de bureaux, comprend deux collaborateurs et enregistre un temps de réponse médian de moins de deux heures. Le service se cache dans les détails.

Nous avons opté pour une organisation la moins silotée possible afin qu'en cas de bugs, les conseillers puissent remonter l'information aux équipes techniques et qu'une résolution de problème soit apportée dans la journée.

Quels sont les résultats en termes de satisfaction client et comment les améliorer ?

Nous ne sommes pas très fans du NPS, mais c'est une bonne mesure pour comparer nos services à ceux des autres banques. Alors que celui des banques traditionnelles est négatif, le nôtre atteint les 65 points.

Nous projetons de continuer à investir dans les technologies pour rendre le produit plus efficace. La bonne expérience se réalise lorsque le client n'a pas besoin de contacter son chargé d'affaires ou le support. Nos solutions rendent nos clients autonomes, l'aide intégrée est très bien construite, mais il est encore possible d'innover et de mieux équiper nos collaborateurs.

Nous allons renforcer notre équipe d'account managers et recruter une dizaine de salariés en 2024, des profils avant-vente et relation client.