Issy-les-Moulineaux facilite l'accès à l'administration

Mis en place à Issy-les-Moulineaux, Iris est un système de gestion de la relation citoyenne qui permet de gérer les demandes des habitants, quelle que soit la manière dont elles parviennent : par courrier postal, par téléphone, par e-mail ou en se déplaçant au Centre Administratif. Inspiré en grande partie par l’expérience des villes britanniques, la municipalité veut ainsi simplifier l’accès à l’administration tout en favorisant la réactivité des services par la polyvalence et la valorisation des fonctions d’accueil. Avec ce guichet unique interactif lancé en février 2005, une gestion renforcée et un traitement polyvalent des questions posées par les citoyens sont mis en place, avec un objectif de résolution des demandes simples en moins de trois minutes. Tous les services municipaux sont concernés, soit une quarantaine, impliquant aujourd’hui 300 agents de la ville pour alimenter une base de connaissances commune et prendre en compte le traitement des demandes. La solution technologique repose sur les progiciels de Coheris. Qui permettent l’enregistrement et le suivi en temps réel des demandes en cours et organisent le circuit de traitement entre les différents services afin de garantir la qualité de la réponse apportée au citoyen. Le progiciel Coheris Portal, quant à lui, assure la gestion de la base de connaissances qui est enrichie, au fur et à mesure des demandes, par capitalisation des réponses les plus pertinentes ; ces dernières peuvent ensuite être réutilisées comme modèle de réponse à des demandes futures.