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Click&collect et surveillance du stock: des problématiques réservées aux retailers en transition omnicanale

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Click&collect et surveillance du stock: des problématiques réservées aux retailers en transition omnicanale
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HiPay, prestataire de services de paiement omnicanal, révèle les résultats de son étude consacrée au secteur de la distribution: les acteurs omnicanaux se consacrent aux applications mobiles et aux recommandations personnalisées.

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HiPay, prestataire de services de paiement omnicanal, dévoile les résultats de son étude dédiée aux parcours d'achats innovants à déployer pour répondre aux attentes des consommateurs, et met en avant le défi de l'omnicanalité auquel sont confrontés les distributeurs aujourd'hui.

Les distributeurs en cours de transition omnicanale semblent aujourd'hui privilégier le click and collect (50%) et les livraisons en cas de rupture de stock (48%). Les retailers ayant déjà effectué leur transformation omnicanale se concentrent quant à eux sur le développement des recommandations personnalisées (56%) et sur les applications mobiles (49%). Les services de paiement en ligne sont également de plus en plus intégrées dans la stratégie des distributeurs. Si seulement 15% des distributeurs en possèdent aujourd'hui, il sont 21% à vouloir s'en procurer à moyen terme. C'est une tendance cohérente avec les attentes des consommateurs, puisque 64% des Français ayant utilisés ce service en sont satisfaits. Ce taux de satisfaction est valable également pour les utilisateurs des tablettes tactiles en magasin.

L'omnicanalité place le client au coeur de sa stratégie et il devient nécessaire d'améliorer sa connaissances des consommateurs. "Avant, les retailers cherchaient à améliorer l'expérience de leurs clients dans le but de les fidéliser. Aujourd'hui, ils sont entrés dans une phase d'acquisition. Les innovations qu'ils développent sont d'abord là pour augmenter leur chiffre d'affaires. Pour cela, ils doivent aller vers toujours plus de personnalisation dans leurs propositions et donc mieux connaître leurs clients. Cela passe, là encore, par un travail d'identification du consommateur. En permettant d'unifier les canaux de vente, c'est simplifier l'acte d'achat", explique Emmanuel Chaumeau, directeur marketing chez HiPay. Les entreprises avancées dans l'omnicanalité (par exemple Amazon, Decathlon, Apple ou Leroy Merlin) ont ainsi tendance à prendre en compte plus d'indicateurs sur les consommateurs que les autres, tel que le taux de succès sur la page de paiement.

Les services omnicanaux seraient appréciés des Français. Malgré tout, ils sont 63% à reconnaître que la sécurisation des données personnelles peut être un frein à l'omnicanalité dans le secteur de la distribution. Ils sont 55% à parler des risques liés à la réduction du contact humain.

Les Français identifient les trois points à intégrer dans les solutions retail de demain: la vitesse, la possibilité de tester les produits et la facilité de livraison.

Méthologie: Questionnaire auto administré en ligne destiné au décideurs dans le secteur de la distribution et à un échantillon représentatif de la population française (200 professionnels et 1000 particuliers), du 17/07/2019 au 15/08/2019.

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Caroline Clermont

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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