Election directeur(trice) Client 2017 : Thierry Plantegenest, Directeur Client Monde pour Renault

C'est en 2013 que Thierry Plantegenest accepte le poste de Directeur Client Monde pour le Groupe Renault. Diplômé de l'Icam et de l'Edhec, il a occupé précédemment plusieurs postes fonctionnels et opérationnels au sein du groupe en France comme à l'étranger (au Venezuela et en Espagne), notamment en tant que patron d'une concession à Madrid, à la tête des directions Marketing Espagne et Europe et enfin en tant que directeur du Réseau France. L'ensemble de ce parcours lui permet de se prévaloir d'une excellente connaissance du commerce Renault. Des différents projets entrepris depuis sa prise de responsabilités en 2013, Thierry Plantegenest tire trois grandes fiertés. " La première d'entre elle, c'est la transformation de notre réseau physique, en le réorganisant intégralement autour de l'expérience physique et de l'accueil du client. Parcours client repensé, adapté, point de vente connecté, nous sommes d'abord partis de l'intérieur avant de repenser l'extérieur ", explique Thierry Plantegenest. Et la tâche était complexe car Renault ne possède en propre que 30% de son réseau ! " Il nous a fallu expliquer, convaincre, évangéliser sur les nouveaux standards de la relation client ". Au-delà de cette première réalisation, l'autre fierté de Thierry Plantegenest, c'est la profonde mutation engagée dans les centres d'appels du groupe. " Nous sommes parvenus à faire de nos centres de contacts des outils de connaissance et de satisfaction client bien d'avantage que de simples canaux de traitement des réclamations ". Pour y parvenir, un chantier colossal sur les bases de données a été engagé et les 70 call centers Renault répartis sur le globe sont interconnectés via le CRM. " Il a fallu 36 mois pour opérer cette mutation et nos équipes ont été admirables ", confie le responsable. Enfin, la troisième grande réalisation dont Thierry Plantegenest se dit très fier, " c'est la création d'un référentiel client détaillé, accessible par tous les acteurs Renault ". Ce dernier s'enrichit en permanence et à chaque point de contact entre un client et notre marque dans le monde entier. Le profond travail de transformation de l'expérience client a commencé par l'identification de sept moments-clés. Pour chacun d'eux, tout a été mis en oeuvre à des fins d'optimisation, de simplification. " Il a fallu repenser l'action de nos vendeurs en misant davantage sur l'empathie, nous nous sommes inspirés des codes du monde du luxe pour proposer aux clients Renault une expérience réellement différenciante ". La philosophie qui guide l'action de Thierry Plantegenest au quotidien se résume à une réalité : " L'expérience client doit devenir l'une des raisons d'achat, elle doit même dépasser les critères classiques dans le secteur automobile (le prix, le design, le confort ou la sécurité). Ainsi, lorsque nous ne pouvons plus nous appuyer sur des nouveautés produits pour dynamiser les ventes, l'expérience client prend le relais !". Pour atteindre cet objectif, il faut, selon l'expert accepter cette réalité : la Relation client est sans cesse perfectible et il ne faut pas hésiter à la repenser, tous les trois ans, sans tabous !

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