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#CXAwards : Céline Forest est élue Personnalité Client 2019

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
#CXAwards : Céline Forest est élue Personnalité Client 2019

Cette année, l'Élection de la Personnalité client s'adjoint aux CX Awards et récompense trois professionnels dont la stratégie en matière de relation client est apparue exemplaire et innovante.

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Le CX Paris accueille la première édition de l'Élection de la personnalité client 2019. Dix personnalités, sélectionnées par la rédaction de Relation Client Magazine sur la base de leur actualité, de leur charisme et de la pertinence de leur stratégies orientées client, ont été soumises au vote de la communauté des professionnels du secteur.

Sur la première marche du podium, Céline Forest, directrice de l'expérience client et de la communication d'Engie Cofely, reçoit le trophée des mains de Jean-Denis Garo, international integrated marketing director de Mitel, partenaire de l'événement.


Que signifie cette victoire à vos yeux?

Je suis agréablement surprise car j'étais la seule personnalité B to B sélectionnée. Il s'agit d'une grande fierté. Ce prix signifie que dans le B to B également, les sujets liés à la relation client sont importants. Les frontières sont de plus en plus poreuses avec les secteurs B to C.

Vous êtes une infatigable chantre de l'expérience client. Vous avez réussi à créer un département expérience client au sein d'Engie Cofely et à l'installer au comex. Au-delà des succès, quelle difficulté pouvez-vous partager?

J'ai été confrontée à des difficultés quotidiennes durant quatre ans. Je considère que la victoire n'est pas encore acquise. Le plus difficile a été de changer une culture d'entreprise B to B, dans laquelle l'expérience client est moins innée. Il a fallu embarquer les équipes pas à pas. À chaque victoire, nous tentions d'aller encore plus loin.

Un mot sur vos résultats?
En cinq ans, nous avons augmenté notre NPS de 30 points. Nous avons gagné 16% de chiffre d'affaires en développement commercial.

François Julia, directeur de la relation client Europe de OUI.sncf, arrive en deuxième position.


Comment réagissez-vous à ce succès?

Merci à ceux qui nous ont accordé leur confiance et, à travers ce prix, merci aux équipes car il s'agit véritablement d'une histoire collective. Nous sommes très fiers du travail accompli. OUI.sncf a eu une année assez compliquée, avec un climat social inédit, et a pourtant réussi à conserver la confiance de ses clients.

Vous êtes très présent sur le sujet conversationnel et partagez fréquemment votre expérience à ce sujet. De quelle réalisation en matière de commerce conversationnel êtes-vous le plus fier?


Cette année, je suis heureux d'avoir pu remettre au centre des sujets la logique d'après-vente. La capacité de nos clients à changer d'avis doit être une liberté. OUI.sncf est une entreprise de data qui fait de l'e-commerce et combine 33 millions de trajets. L'évolution d'une transaction représente donc un sujet complexe. Nous progressons sur cet énorme chantier depuis 18 mois. Nous suivons notre progression au travers d'un score d'effort, lequel a diminué de 6 points.

Anne-Sophie Pouyau, head of international and European customer service de L'Occitane, reçoit le prix bronze.


Comment recevez-vous ce prix?

Avec beaucoup d'émotion. Je suis très heureuse et vous remercie de m'avoir sélectionnée. Je remercie également mes équipes, très engagées, passionnées par la relation client. Je pense qu'il ne faut jamais abandonner, s'acharner à faire bouger les lignes pour que tout le monde collabore à l'expérience client. Le client doit rentrer dans l'entreprise.

Vous avez créé une communauté internationale d'experts de la relation client au sein de l'Occitane. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette démarche?

L'Occitane est une marque très internationale. Nous nous réunissons une fois par an pour un séminaire pendant trois jours, en présence des directeurs customer care locaux. J'essaie de favoriser les échanges de bonnes pratiques tout au long de l'année, sur des thématiques liées à la formation, aux nouvelles technologies, aux process.

Les CX Awards

En parallèle, la remise des CX Awards a récompensé les acteurs et prestataires dont les stratégies et campagnes se sont révélées les plus innovantes en termes d'expérience clients on line, in store et à distance.

Catégorie Innovation (prix remis par Mathieu Vicard, directeur associé d'Adrénaline et membre de la direction customer marketing de l'AACC)
Prix Or: Fnac Darty
Prix Argent: Chronopost
Prix Bronze: Point P avec Strategir et Banque Casino, ex- aequo

Catégorie Meilleure équipe client centric (prix remis par Mathieu Vicard, directeur associé d'Adrénaline et membre de la direction customer marketing de l'AACC)
Prix Or : Bouygues Télécom
Prix Argent : Sage
Prix Bronze : CNP Assurances et Enov

Catégorie Start-up & Techno (prix remis par Caroline Adam, secrétaire générale du SP2C)
Prix Or : Paylead
Prix Argent : Shipup
Prix Bronze : Viavoo et Capitaldata, ex-aequo

Catégorie Transformation interne (prix remis par Caroline Adam, secrétaire générale du SP2C)
Prix Or : April Santé Prévoyance
Prix Argent : MAAF
Prix Bronze : Intrum


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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