#CX Paris: Accor veut être plus qu'un hôtelier

L'expérience d'un client en voyage ne s'arrête pas aux portes de son hôtel. Voici le constat du groupe Accor, venu présenter son programme Accor Live Limitless lors du CX Paris, par l'intermédiaire d'Ian di Tullio, senior vice president guest & digital marketing. Le nouveau programme de fidélité, effectif d'ici la fin 2019, est également un programme expérientiel. "Nous étions, au commencement, très product centric, se remémore Ian di Tullio. Or, 90% de l'expérience en voyage n'a pas lieu à l'hôtel."

Le groupe, composé de 14 marques, passe à 34 en l'espace de cinq ans et abandonne le nom "Accor hotels", remplacé par Accor Live Limitless, et redéfinit son expérience client selon trois axes: "Live, work and play". L'hospitalité augmentée, nouveau coeur de métier d'Accor, inclut désormais des services de conciergerie et des lieux de coworking. "Connecter ces expériences constitue un immense défi", renchérit l'expert. De même, il importe de connecter le service réservé auprès d'Accor à celui proposé par les partenaires travel (Qatar Airways, Flying Blue, Qantas, Uber, Kapten...).

Un atout pour la connaissance client

Accor mise sur cette prise en compte du parcours global et la connaissance client qu'elle entraîne pour fidéliser ses clients. Selon le vice president guest and digital marketing, "cela produit un effet immédiat sur la satisfaction: les clients les plus fidèles, que nous appelons nos 'clients élites', enregistrent un taux de satisfaction de +12% par rapport à la moyenne de nos clients."

Ian di Tullio note une demande de simplicité au sein du parcours impliquant différents prestataires ainsi qu'un souhait d'immédiateté. Si, désormais, le programme de fidélité est intégré au programme de réservation, c'est d'ailleurs dans un souci de fluidité interne, afin de proposer un service simple, aisément connectable à d'autres prestations.

Le thème de la personnalisation, omniprésent dans les conférences qui ont émaillé la journée, est également abordé. Ainsi, 51% des membres Accor ont affirmé être passionnés par la gastronomie, 40% par le divertissement et le sport. Le groupe décide de se déployer dans ces secteurs, notamment via un partenariat avec le PSG.

Les partenariats touchent également l'émission de billets, le paiement, le divertissement (à l'instar de Spotify): le groupe permet ainsi de reconnaître un compte Spotify via un compte client Accor. "De même, il est intéressant de reconnaître le client d'un écosystème du voyage et non seulement le client de sa marque", explique Ian di Tullio. L'écosystème, nouvel enjeu des acteurs du voyage.