Manifone : tellement plus qu'un opérateur télécom

Dans le contexte de la nouvelle réglementation et pour relever le défi d'une joignabilité toujours efficace, Manifone a développé un large éventail de services à forte valeur ajoutée. Récemment, Teleperformance a témoigné des bénéfices concrets et mesurables enregistrés grâce à Manifone. Explications avec Thierry Schoone, Directeur du Développement et de la Stratégie.

Souvenez-vous, c'était en juin 2020. Dans la première interview qu'il accordait à Relation Client Magazine, Thierry Schoone affirmait : « Dans une logique de maîtrise budgétaire, les DSI des centres de contacts s'inscrivent souvent dans une politique d'achat de minutes telco, et considèrent le chantier Opérateur Telco comme un pur projet Infrastructure. Cela constitue une vision restrictive de l'enjeu ». Trois ans plus tard, cette conviction n'a jamais été aussi forte et aussi porteuse de sens. « Depuis notre premier échange, bien des facteurs ont accentué la réalité que je décrivais alors ». L'entrée en vigueur du décret Jour/Horaire/Fréquence a fait de la joignabilité un enjeu majeur. « L'opérateur télécom est, plus que jamais, bien davantage un fournisseur de services à valeur ajoutée qu'une simple commodité ». Cette réalité s'incarne chez Manifone par une ambition : être capable d'améliorer la joignabilité tout en assurant la conformité réglementaire. « Nous avons développé une suite de services qui nous permet d'assurer une gestion optimale des 4 appels, d'optimiser la traçabilité des interactions et du whitelisting (consentement du client à être rappelé), et de fournir à des cellules de vérification en interne, un outil de speech to text particulièrement performant », précise Thierry Schoone.

La preuve par les faits...

Au-delà des ambitions, il y a les faits. Alors que le monde de la téléprospection affronte des transformations majeures, il s'agit de prouver par les chiffres, ce que l'on avance. « C'est ce qui s'est produit le 6 juillet dernier lors d'un atelier de Retour d'Expérience du Meet-up de l'AFRC, précise Thierry Schoone, lorsque Karine JAN, CEO de Teleperformance a partagé les retours positifs de ses équipes de Télévente, sur le respect de la réglementation, la joignabilité et la productivité, améliorés grâce à Manifone. » Parmi l'éventail de services développés par Manifone, Teleperformance a témoigné de son usage de la solution Instant Call Qualification (qui élimine notamment le silence caractéristique d'un appel provenant d'un centre de contact) et a constaté un taux de décroché en hausse de 25% ! « Cela nous permet d'affirmer que si Manifone détecte parfaitement les répondeurs, il détecte et gère de manière optimale aussi les clients qui décrochent. Nous avons ainsi amélioré notre volume de contacts argumentés (et de facto de ventes) sur base exploitable d'environ 10% » a indiqué Karine Jan. De fait, Teleperformance est passé de 60% de contacts argumentés sur les 4 premières tentatives d'appels à plus de 80% avec Manifone. « Cela démontre la valeur ajoutée qu'un opérateur télécom spécialiste des centres de contacts comme Manifone peut apporter à ses clients », commente Thierry Schoone. Amélioration de la qualité et du temps de travail, progression sur les 1ères tentatives, diminution des irritants, hausse du chiffre d'affaires, diminution du nombre de tentatives... L'ensemble de ces bénéfices vécus et mesurés par Teleperformance, sont liés à la vision de la mission d'opérateur télécom selon Manifone. « Cela valide autant notre ligne de conduite éthique que notre positionnement stratégique et notre promesse de valeur, que nous allons poursuivre via de nouveaux services innovants et partenariats pertinents sur le marché », conclut Thierry Schoone.