"L'Afrique s'éveille à la relation client", Charles Emmanuel Berc (Groupe Vipp)

Vous avez organisé au mois de novembre la 1re édition des VIPP BPO Days à Cotonou, pourquoi et quel bilan en tirez-vous ?

Le Groupe Vipp est très présent en Afrique de l'Ouest où nous employons 1 500 collaborateurs (l'entreprise en compte 3 500 au total).

L'Afrique s'éveille à la relation client. Nous commençons à attirer des clients locaux aux côtés des clients internationaux. Il nous semblait pertinent de réunir nos partenaires pour évoquer l'expérience client. L'Afrique évolue rapidement, la dimension consumériste se développe en même temps que la demande de services. Notre objectif était donc de mettre en relief l'émergence des pays africains dans l'externalisation des processus métier et ce à travers des témoignages. Nous avons mobilisé une soixantaine de participants, essentiellement issus d'entreprises locales (Canal + Afrique, Isocel Bénin, etc.). Une vraie réussite, d'autant que le niveau des échanges prouve la maturité du marché.

Quels sont les atouts de ces territoires pour les acteurs de la relation client ? Quels sont les points perfectibles ?

L'Afrique de l'Ouest est majoritairement francophone, les pays sont bien raccordés en matière de connectivité, la fibre présente. Ils offrent des bassins d'emploi très riches, et affichent une moyenne d'âge jeune (autour de 19 ans). D'où l'envie et l'énergie ! Le marché intérieur présente un fort potentiel. L'activité en Afrique n'a pas été stoppée par la crise du Covid, aujourd'hui elle accélère. Nous commençons pour certains clients à proposer des offres en dialectes locaux, c'est le cas par exemple pour Orange qui cible une clientèle locale. Nous devons mettre l'accent sur l'acculturation par la formation. Un des sujets est de faire en sorte que les cerveaux restent en Afrique, voire attirer de nouveaux talents pour développer le continent. Cette question semble réglée au Bénin. Nous y participons en fournissant des emplois qui servent de tremplin aux conseillers. Il n'est pas question d'enfermer les collaborateurs dans des postes fatigants. Ils se forment, développent leurs compétences, apprennent à travailler en équipe et peuvent ensuite s'orienter vers d'autres débouchés. En outre, ils gagnent bien leur vie, les salaires dans les centres de contact peuvent être comparés à ceux octroyés aux chargés de clientèle dans les banques.

Quelles seront les thématiques au programme de la prochaine édition ?

Nous devrons valoriser les initiatives africaines en matière d'outils de gestion de la relation client. Les éditeurs partent d'une feuille blanche, il leur sera plus facile d'intégrer les fonctionnalités d'IA...L'omnicanalité représentera l'autre grand thème. En Afrique, les centres de contacts sont nativement omnicanaux puisque ce continent a découvert Internet avec les smartphones. Aujourd'hui ils intègrent naturellement les messageries (WhatsApp, Messenger...)