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"Le centre de contacts devient une escalade et non un premier recours", Kathy Juve (Concentrix)

Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
'Le centre de contacts devient une escalade et non un premier recours', Kathy Juve (Concentrix)

Kathy Juve, EVP, high value services de Concentrix (ex-Convergys), croit en l'essor du messaging et du self-service, qu'elle pense conciliables avec une montée en puissance de la demande d'empathie. Pour la responsable, le canal mobile réconcilie intentions automatisées et échanges complexes.

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Comment voyez-vous évoluer la demande de vos clients concernant la gestion de la relation client?

Sur la base de nos recherches analytics, nous voyons évoluer la demande de nos clients sur les bases suivantes: une forte croissance du messaging et du chat et un traitement des interactions simples à moindre coût (poursuite du mouvement offshore, accès simplifié à l'automatisation, robotisation des process). Nous avons par ailleurs constaté que 67% des consommateurs souhaitent désormais trouver la solution à leurs questions via le self-service: le centre de contacts devient une escalade et non un premier recours. De même, la part du mobile se développe dans l'accès à l'information et deviendra prépondérante dans l'interaction. Si le consommateur utilise l'application mobile en première instance, il conservera ce canal pour la suite de son interaction lorsqu'il n'a pas eu la réponse attendue au premier contact.

Innovez-vous également dans le développement de nouvelles implantations géographiques ou sur la couverture de nouveaux marchés?

Avec plus de 200 centres dans le monde, nous portons en permanence notre attention sur l'identification de grands marchés à travers l'Europe et d'autres parties du monde où nous pouvons trouver de grands talents pour soutenir nos clients, notamment en Afrique subsaharienne et dans l'océan Indien (où nous avons ouvert sur l'Île Maurice en 2017). Au-delà de nos sept centres multilingues en EMEA, nous avons noué un partenariat avec un grand éditeur du marché (Unbabel) pour apporter de nouvelles solutions multilingues à très faible coût à nos clients -solutions qui associent traduction automatique de la langue, intelligence artificielle pour l'analyse qualité, et un système de conseillers très agiles- pour gérer les interactions écrites dans n'importe quelle langue, de n'importe où dans le monde.

Quels sont les nouveaux indicateurs sur lesquels vous évaluez vos équipes et êtes évalués par vos clients?

Le sentiment est en train de devenir un indicateur clé pour nos clients. C'est ici toute l'expérience client qui est mesurée, et pas seulement la bonne réponse au premier contact.

Avez-vous un pôle dédié à la recherche pour améliorer ou étendre vos services?

Oui, nous avons plusieurs équipes qui travaillent sur l'innovation et la recherche. Agent 2.0 est une série d'innovations techniques et de processus qui se concentrent sur la recherche et la construction de nouvelles technologies pour soutenir le processus de centre d'appels de bout en bout, de la façon dont nous utilisons la technologie pour embaucher, former et supporter nos clients en utilisant des bots faisant appel à l'intelligence artificielle, par exemple. Une autre de nos équipes développe des plateformes libre-service de nouvelle génération, que nos clients peuvent utiliser pour améliorer l'automatisation des interactions. Dans notre groupe VOC [voix du client NDLR], nous recherchons de nouvelles façons de mesurer le succès, le NPS et les sentiments des clients.

Tous domaines confondus, quelle est l'innovation dont vous êtes le plus fier en 2019?

En 2019, nous avons intégré plateforme technologique et robustesse opérationnelle pour accompagner de de A à Z nos clients dans la mise en place du canal messaging (ABC, WhatsApp, Messenger, etc). Concentrix est ainsi le "one stop shop" de ce canal en plein essor à travers le monde. Par ailleurs, nous avons également lancé Solv, une start-up avec sa propre marque, mettant à disposition des entreprises des forces complémentaires agiles pour renforcer les forces internes ou externes. 100% des interactions font l'objet d'un contrôle qualité, et les Solvers s'engagent sur la base de leur intérêt personnel pour la marque qu'ils veulent supporter.



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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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