[Tribune] "Innover, c'est avant tout rassembler", Chloé Beauvallet (Sitel France)

Tout le monde parle d'innovation, relaie les mêmes buzzwords... La responsabilité des industriels des services est de rendre possibles ces innovations pour des clients en attente d'un vrai retour sur investissement : la mission est de créer des solutions qui fonctionnent et changent la donne pour les consommateurs, qui les libèrent. C'est tout l'enjeu de la démarche d'innovation qui imprègne toutes les équipes de notre groupe.

Conviction #1: apporter de la valeur aux clients

Pragmatiques, nous cherchons des solutions nouvelles pour améliorer les performances des opérations en collant aux usages d'aujourd'hui. Notre valeur ajoutée, en tant qu'utilisateur de terrain (UX), est de savoir tirer le meilleur parti des outils du marché. Avoir des outils ne suffit pas, encore faut-il allier savoir-faire et temps pour les exploiter de façon optimale, les benchmarker, capitaliser sur toutes les expériences.

Conviction #2: réaliser concrètement des activités innovantes au service des utilisateurs

Sitel défriche la relation client sur WhatsApp au Brésil pour Dell, HP, Accor ou Philips, et a transformé un pilote de speech analytics en véritable ligne de business pour un opérateur télécom grâce à une gestion automatisée et exhaustive de la qualité de la consolidation de la data appels, la capacité à prédire la voix du client, etc. TSC, l'agence CX digitale du groupe, réinvente l'expérience client avec le chatbot du Parc Astérix -compagnon de loisir boosté à l'intelligence artificielle- ou la social room de Nestlé -véritable hub de gestion des interaction sociales pour plus de 15 marques. Et Learning Tribes imagine la formation à l'heure des messageries instantanées pour l'interne et délivre un parcours 100% WeChat pour L'Oréal en Chine.

Conviction #3: avoir une approche agnostique des technologies d'innovation

La clé est de bâtir une plateforme d'expérience client agnostique, ouverte à tous les partenaires technologiques: un écosystème international unique d'expertise et de savoir-faire allant de la data à l'analyse de la voix en live comme en différé, de l'automatisation des process aux solutions d'intelligence artificielle. Pour nous, l'enjeu majeur tient à notre capacité à rassembler, intégrer, exploiter, analyser, puis monitorer pour optimiser, et ainsi délivrer une vraie expérience augmentée par l'intelligence artificielle. Et sans réinventer la roue à chaque fois, d'adapter totalement les choix technologiques aux besoins des clients.

Conviction #4: sourcer l'innovation en interne

Bref, pour que l'innovation incrémentale comme disruptive délivre non quelques lignes valorisantes dans un rapport annuel mais de véritables économies et gisements de valeur, nous travaillons à insuffler une dynamique pérenne pour et avec toutes les parties prenantes. Et pour exploiter pleinement le gisement d'innovation issu des réalités terrain et bénéficier de l'intelligence collective de nos équipes, nous avons lancé notre ambitieux programme MaX (My Associate Experience) donnant la parole à 8000 de nos collaborateurs pour réinventer ensemble nos métiers.