Election directeur(trice) Client 2018: Pierre Grauby, Directeur de la relation client Europe d'Orange

Pierre Grauby a consacré l'essentiel de sa carrière à la relation client chez Orange. "J'ai démarré au contact du client dans un poste purement commercial. En 1997, une première expérience à l'international a été une révélation". En poste en Afrique du Sud, Pierre Grauby prend conscience de "la noblesse de la relation client. Si l'acte de vente est fondateur, j'ai compris qu'accompagner le client le plus longtemps possible dans sa relation avec la marque et notamment dans les moments difficiles, était vraiment gratifiant".

Parmi les grandes fiertés de Pierre Grauby: la création du service clients d'Orange en Pologne. "À mon arrivée en Pologne en 2001, les centres d'appels n'existaient pas, les clients faisaient la queue dans les boutiques". Il aura fallu quatre ans pour créer et faire monter en maturité ce service client. Un projet pharaonique qui a nécessité d'accompagner près de 5000 personnes des boutiques vers les centres d'appels. En 2012, Pierre Grauby devient directeur de la relation client en charge du support pour la zone Europe (France, Espagne, Belgique, Pologne, Slovaquie, Roumanie, Moldavie).

Lancer de nouveaux canaux adaptés aux nouveaux modes de vie

Moins opérationnelle et plus stratégique, cette mission l'enthousiasme pleinement. "Prendre de la hauteur, porter le regard loin, chercher à donner du sens, ce sont des satisfactions quotidiennes!". La ligne de conduite de Pierre Grauby: donner de la valeur au service client et faciliter la vie de nos clients en ouvrant de nouveaux canaux de relation adaptés à leurs modes de vie. Pour cela, plusieurs axes sont déjà explorés: le développement du self-service, le développement d'applis mobiles bien sûr, mais aussi le messaging ainsi que les agents conversationnels de l'IA (chatbots ou de bots vocaux).

En 2017, nous avons même testé l'assistance collaborative où nous avons proposé à certains de nos clients technophiles d'aider d'autres clients à découvrir les usages digitaux! "Quand on propose de nouveaux modes de relation à nos clients, il faut être dans une approche de test and learn, démarrer vite, accepter de se tromper pour mieux apprendre et savoir vite s'adapter aux feedbacks de nos clients", en cherchant toujours à leur simplifier la vie. Une méthode qui porte ses fruits car sur la zone Europe, entre 2014 et 2017, le nombre d'appels d'assistance a été divisé par deux! "Il faut redonner de la valeur aux services avec les clients. J'ai la conviction que dans les années à venir, c'est notamment par le service que l'on pourra se différencier".

Parmi les grands chantiers en cours, une priorité: développer rapidement des agents conversationnels. L'IA sera une vraie révolution dans la relation client du futur, mais toujours en l'associant à l'expertise de nos conseillers. "Nous ne pouvons plus nous contenter de forcer nos clients à venir sur nos canaux de la relation. Nous devons leur laisser le choix et être présents là où ils aiment être ! Réseaux sociaux, messaging, assistants vocaux personnels, c'est à nous de nous transformer pour réinventer une relation client plus simple et plus efficace".

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