[Assurance] Évolution du rôle du conseiller : culture du service/culture du produit

D’un acteur tourné produit-process, le conseiller est devenu au fil des années un acteur orienté client et parcours. Ce conseiller dans l’assurance a su se positionner davantage à l’écoute des clients pour apporter une réponse plus rapide et plus précise. En parallèle, il est devenu un accompagnant pour les services proposés en “self-care".

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En outre, l’enjeu se situe désormais au niveau de la proactivité. La capacité à anticiper les attentes des clients sera décisive dans les prochaines années, notamment via l’apport de IA en s’appuyant par exemple sur le traitement du langage naturel, l’analyse sémantique et la détection d’émotion. Ce qui fait dire à Corentin Messerschmidt, Responsable Innovation chez Odigo, « L’IA ne va pas remplacer les agents, mais les aider et les professionnaliser en leur apportant une aide précieuse sur les tâches plus “simples” et parfois rébarbatives (actions administratives de remplissage de dossier, de résumé d’appels, de tâches administratives, de recherche documentaire, de validation de process, etc.). On va aller vers un monde hybride IA/agent humain, où l’IA permettra, via la prise en charge des demandes les plus simples, à l’agent d’être plus spécialisé et décisif sur la gestion des demandes à plus forte valeur ajoutée ».

”L’IA ne va pas remplacer les agents, mais les aider et les professionnaliser en leur apportant une aide précieuse sur les tâches plus ‘simples’ et parfois rébarbatives. ”

Responsable Innovation chez Odigo

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