[Assurance] L’impact des nouvelles technologies, des canaux web et des nouveaux acteurs

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Les vingt dernières années n’ont pas été avares en avancées technologiques. À commencer par la multiplication des canaux de communication contribuant à passer d’un monde historique de centres d’appels à des centres de contacts.

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D’abord portés sur la voix, les canaux se sont multipliés. « La grande popularité des réseaux sociaux illustre bien cette tendance. Sans oublier les applications de type “Instant Messaging” portées par les usages du grand public, ou les chatbots qui ont récemment marqué la relation client », déclare Corentin Messerschmidt, Responsable Innovation chez Odigo.

 

Aussi, les modes de contacts, la façon d’interagir avec une marque ou la manière de consommer la relation client pour les assurances sont, peu ou prou, semblables à tous les secteurs d’activité. Avec cette particularité, pour le moins atypique, d’une perception décalée entre ce que propose une marque en termes de contacts/ relations, et l’appropriation de ces nouveaux services par les clients. « Cette relation a même un côté surprenant. En effet, parfois lorsqu’on met un service innovant à disposition des clients sur le web, la consommation de ce service est immédiate, et ce, sans nécessairement avoir besoin de communiquer sur le service en question », précise Karim Zemouli, Directeur Innovation et Expérience Client chez Natixis Assurances. Autrement dit, un service de relation client qui peut paraître nouveau pour une marque, est en réalité perçu comme un service standard pour une bonne majorité de nos assurés.

 

Bien sûr, les innovations technologiques ne sont pas toutes au même niveau d’appropriation ou d’adoption par les clients. Certaines ont non seulement besoin de réglages pour être mieux abordées, mais également de temps pour que les consommateurs puissent s’y habituer. À commencer par les chatbots. Pour Natixis Assurances, ce service est déployé dans un premier temps en interne pour apporter de la plus-value aux gestionnaires, avec pour finalité d’améliorer la relation client. « Nous avons préféré les utiliser en interne, pour permettre aux collaborateurs d’avoir des informations très rapides, et ainsi pouvoir répondre dans les meilleurs délais et conditions », remarque Karim Zemouli.

 

Même constat de « prudence » pour les services web proposés par les assurances. Aujourd’hui en France, le poids de la souscription en full web tourne entre 3 à 5 %. « Un chiffre faible au regard du nombre important d’assureurs qui proposent ce service, surtout en comparaison des services de selfcare ou de déclaration de sinistres qui sont, par exemple, nettement plus consommés par les clients », souligne Karim Zemouli. Autrement dit, la règle qui prévaut est de trouver les bons cas d’usage dont les clients ont besoin.

 

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