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[CX ALL VERTICALS] Les attentes en termes d'expérience client.

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[CX ALL VERTICALS] Les attentes en termes d'expérience client.

Depuis quelques années, les consommateurs attendent des marques qu'elles affichent leurs convictions mais surtout qu'elles les respectent, y compris dans la relation client. Responsables, engagées, locales... c'est ce qu'attendent d'elles les consommateurs. Un thème abordé lors d'une des tables rondes du CX Paris All Verticals le 6 décembre 2022.

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Aujourd'hui, il est important d'accompagner et de rassurer les consommateurs dans leur processus d'achat. En effet, selon l'étude Oney menée par OpinionWay* sur la consommation raisonnée, 90% des consommateurs attendent des marques qu'elles s'engagent réellement et les aident à mieux consommer.

"La Terre est désormais notre seule actionnaire'' déclare Yvon Chouinard, Fondateur de Patagonia, une des marques les plus emblématiques en termes d'engagement environnemental. En septembre 2022, ce dernier a en effet décidé de léguer son entreprise à un trust et une ONG engagée pour la préservation de la planète. Tous les bénéfices de la marque de vêtements de sport d'extérieur seront reversés à la lutte contre le changement climatique. La rubrique "Patagonia Action Work'' disponible sur leur site permet d'aider les consommateurs à découvrir les événements, les pétitions et les besoins en bénévolat qualifié près de chez eux mais aussi de faire des dons pour soutenir des causes locales.

Afin de s'engager davantage et d'aider ses clients à consommer de manière plus responsable, McDonald's a décidé de communiquer sur la réduction de son impact environnemental. D'ici 2022, le leader de la restauration rapide remplacera 100% des emballages cartons de ses burgers par du papier, ce qui permettrait de réduire 4 000 tonnes par an de ses déchets. Au travers de ses actions, le fast-food tente de répondre aux attentes des générations Y et Z très engagées dans les causes sociales et sociétales.

L'affirmation des convictions et l'expression de l'engagement de la marque (RSE, Made In France, valeurs...) font partie des piliers de la confiance des consommateurs. En effet, selon un sondage réalisé par Agalma Marketing & Innovation**, 82% des consommateurs souhaitent des actions plus claires et transparentes des marques.

En ayant mis en place de nombreuses actions en matière de RSE, la marque de cosmétiques frais et faits main Lush, est une véritable pionnière. En 2021, elle prend une décision radicale en suspendant ses comptes sur les réseaux sociaux pour protéger ses clients de ses "effets graves sur la santé mentale", révèle Mark Constantine son co-fondateur. Elle va encore plus loin en 2022, en soutenant l'association Humane Society International afin d'inciter ses clients à signer une initiative citoyenne européenne pour préserver les cosmétiques non testés sur les animaux.

En France depuis sa création en 1990, "Nature & Découvertes s'adresse à tous ceux ayant le désir de comprendre le monde naturel et d'en apprécier les bienfaits." En effet, l'enseigne a pour mission de "réconcilier l'humain et la nature ainsi que le commerce et l'engagement"*** Lors d'une table ronde sur le thème de la conviction, Morgane Derouet, Directrice Marketing Clients & Data nous dira comment l'entreprise accompagne toute une génération dans sa prise de conscience écologique depuis 30 ans. Nicolas JEHANNO, Responsable Chaîne de Valeur et Développement Réseau, Lexus (Groupe Toyota) nous expliquera l'Omotenashi, ou l'art de l'hospitalité à la japonaise au sein du constructeur de véhicules électrifiés premium.

Enfin, Julien Mouzard, Directeur de la Relation Client partagera les valeurs de citoyenneté, de responsabilité et de protection du consommateur de la banque en ligne créée en 2019 : Ma French Bank, mais aussi comment elles sont véhiculées et portées par ses collaborateurs (communication, formations...).

Un rdv à ne pas manquer ! Pour s'inscrire gratuitement c'est ici : https://bit.ly/3ApuwLQ

Sources : *Étude Oney menée par OpinionWay / **Sondage réalisé par Agalma Marketing & Innovation/ *** Extrait de la charte Nature & Découvertes, 1990

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