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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2022 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2022. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Nathalie Rocher, Directrice marketing, digital et expérience client pour O2

La satisfaction client, c'est toujours un effort collectif !

Ingénieure de formation, Nathalie Rocher commence sa carrière professionnelle Marketing dans l'Industrie. En 2003, elle rejoint Bénéteau et découvre un environnement très exigeant où l'enjeu majeur consiste à créer un engagement fort avec le client. Elle consacre huit années à développer une stratégie clients digital B2B2C, et développe Bénéteau en tant que marque sociale. Après cette expérience, elle rejoint le groupe Manitou en tant qu'International Vice-Président Marketing. En 2016, elle reçoit pour mission de transformer Aliaxis, société industrielle de niche, en une marque omnicanale sur des segments de marchés élargis. « Toutes ces expériences m'ont permis de mesurer le caractère essentiel de la connaissance et l'expérience client, tant dans des univers B2C que B2B ». En 2019, O2 Care Services l'accueille en tant que Directrice Marketing, Client et Digital. O2, leader des services à la personne en France s'appuie sur 400 agences et connaît une croissance soutenue. Coordonnant l'action de 7 services et 170 personnes, Nathalie Rocher gère le marketing de l'offre B2C et B2B, l'Expérience client, le marketing Digital & multicanal, la Data Marketing, le Marketing Réseau et le service Client (130 positions). « O2, c'est de l'humain au service de l'humain. Cela se traduit par une réalité qu'il ne faut jamais perdre de vue : tout fluctue sans cesse et nous devons nous réinventer en permanence ». Pour y parvenir, elle a défini une méthode qui s'appuie sur la satisfaction client, l'automatisation et l'activation de la donnée, et la gouvernance de l'entreprise. « Pour porter une stratégie client impactante, il est nécessaire d'avoir un alignement fort des services de l'entreprise sur des objectifs communs. Il faut également aligner l'attention que l'on porte aux collaborateurs sur celle que l'on porte aux clients. ». Avis certifiés, indicateurs et mesure, omniprésence de la donnée au service de la connaissance client, responsabilité sociétale, culture et formation des collaborateurs, Certification AFRC Relation Client France... « Une marque orientée expérience client, c'est un engagement généralisé et cohérent, il est nécessaire de porter le sujet du client au plus haut niveau dans l'entreprise. La satisfaction client, c'est toujours un effort collectif ! ».

>>> Votez pour cette candidate sur le site dédié.

2003 : Au sein du groupe Bénéteau, elle mesure l'importance de l'engagement client.

2012 : Directrice Marque & Digital et membre du Comex d'Aliaxis France, elle décloisonne les services de l'entreprise avec un projet data clients et produits.

2019 :À la tête du Marketing, Digital, Client & Développement Commercial pour O2 Care Services, membre du comité de Direction

La rédaction

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