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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2022 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2022. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Melanie Denis, Directrice Marketing Client & Relation Client pour Cdiscount

Faculté et volonté d'écoute au service de l'expérience client...

Ingénieure de de formation, spécialisée dans la logistique, Mélanie Denis est entrée dans la relation client par la porte du contrôle de gestion. « Lorsque j'ai rejoint le groupe Casino, ma mission consistait à identifier les solutions permettant de réduire les taux de rupture de stocks en linéaire, indique Mélanie Denis. D'une certaine façon, c'est là qu'est née ma première sensibilité client ». En 2013, elle intègre Cdiscount, filiale du Groupe Casino et découvre une culture toute différente. Elle travaille alors à optimiser le traitement des retours produits et découvre comment une mission d'optimisation financière peut conduire à améliorer l'expérience client. « Mes missions se sont alors élargies mais avec toujours une large place laissée à la donnée car je suis convaincue que l'on ne peut améliorer que ce que l'on mesure ». D'abord Chef de projet relation client, puis responsable Monitoring et process relation, elle met en pratique cette conviction et fonde toute sa démarche sur la compréhension des parcours et la mesure de la qualité. Nommée directrice de la relation client en 2019, elle oeuvre à améliorer la qualité perçue par le client tout en construisant une relation au long cours avec les partenaires outsourceurs. Rejoignant le comité de direction de Cdiscount en novembre 2020, elle contribue à développer et amplifier la voix du client dans toute l'entreprise. « La qualité de la relation client se construit patiemment, il faut se fixer des objectifs précis mais surtout accorder de la valeur à l'ensemble des équipes pour être en mesure de s'adapter sans cesse », confie Mélanie Denis qui l'affirme : « il faut se méfier de ce que l'on croit savoir car dans la relation client, rien n'est jamais définitivement établi ». Fière d'avoir porté la voix du client jusqu'au Codir, mais aussi d'avoir fédéré l'action des partenaires offshore de Cdiscount autour de la parole et de l'expertise du conseiller, Mélanie Denis en est convaincue : « la voix du conseiller compte autant que celle du client, si l'on veut avancer ! ».

>>> Votez pour cette candidate sur le site dédié.

2008 : Diplômée de l'école Centrale de Lyon, filière Ingénieur Logistique

2011 : Contrôleur de Gestion pour le Groupe Casino

2013 : début de l'aventure Cdiscount

La rédaction

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