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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2022 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2022. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Isabelle Kupecek, Directrice Relation et Expérience Client pour Leroy Merlin

Celui qui sait, c'est celui qui est au plus près du client

En 1997, Isabelle Kupecek entame sa carrière professionnelle. « À l'issue de mes études effectuées en France et en Allemagne, je rejoins une startup aujourd'hui devenue licorne ». Quatre en plus tard, l'aventure débutée à quatre compte 350 collaborateurs. Forte de ce premier succès, elle met à profit ses compétences en marketing et finance, dans le secteur des télécoms. En 2004, elle se confronte pour la première à l'univers des grands groupes puis des centres d'appels au sein de SFR. « J'ai pu mesurer à quel point les métiers de la relation client sont exigeants et reposent sur la nécessité de concilier l'humain, les chiffres/la data et les process ». En 2013, devenue Directrice Expérience et Relation client pour l'opérateur racheté par Patrick Drahi, Isabelle Kupecek se forge la conviction qu'en matière d'expérience client, « il faut d'abord penser au collaborateur et ensuite au client pour garantir une Expérience Client humaine et proche de nos clients ». En 2015, elle rejoint le groupe Malakoff Humanis en tant que Directrice Relation & Expérience client. « Pendant trois ans, nous avons mené de front la transformation par l'expérience client et l'engagement collaborateurs ». Suivant, en parallèle, une formation en coaching et en intelligence collective, Isabelle Kupecek éprouve, au bout de trois ans, le désir de vivre une expérience entrepreneuriale. C'est à cette période qu'elle noue des liens particuliers avec Leroy Merlin « C'est une entreprise incroyable sur le plan de l'engagement collaborateur, il y a une vraie magie interne ». Depuis la fin de l'année 2020, Isabelle Kupecek assure la direction Relation et Expérience Client de l'enseigne de bricolage préférée des Français. « L'intelligence collective est le vrai moteur de Leroy Merlin. L'état d'esprit est clair : celui qui sait, c'est celui qui est au plus près du client. C'est la raison pour laquelle la vision de l'entreprise est redéfinie tous les 3 à 5 ans par les 26 000 collaborateurs eux-mêmes ». Avec près de 20 millions de contacts par an et 150 points de vente, Leroy Merlin a besoin de structurer les centres de contacts et d'homogénéiser l'expérience. « Nous tranformons le modèle en conservant la proximité avec le client et en nous inspirant des principes d'une organisation libérée où l'initiative a toute sa place (« le Super Pouvoir du Local »)». Rationaliser, homogénéiser sans dénaturer le lien unique entre l'enseigne et ses clients, une tâche complexe et grisante à la fois !

>>> Votez pour cette candidate sur le site dédié.

2008 : Au sein de SFR, Isabelle Kupecek passe du marketing à la Relation client

2018 : Avec OutOfTheBox, Isabelle Kupecek développe une approche exclusive de la transformation des organisations.

2020 : Isabelle Kupecek devient directrice Relation et Expérience client de Leroy Merlin

La rédaction

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