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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2022 ?

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Dominique Russo, Directeur Expérience Client /Sociétaire à la MACIF

Accompagner tout au long de la vie, c'est le défi de la relation client dans l'assurance

Dominique Russo rejoint la Macif en 1985 en tant que conseiller en agence. Alors titulaire d'un CAP/BEP Assurances, il se forge une solide expérience de terrain. « Comme plus de 8 collaborateurs sur 10, j'ai grandi avec la MACIF qui croit avant tout à la promotion interne », explique Dominique Russo. Il passe 23 ans au service de la relation client en tant que responsable d'agences puis responsable de plateforme téléphonique et ensuite directeur commercial en région. « J'ai eu la chance d'occuper toutes les fonctions managériales en agences et plateaux téléphoniques». En 2008, il est nommé Directeur Après-vente puis devient ensuite Directeur régional et Directeur de la transformation en 2016. En Janvier 2020, il est nommé Directeur Expérience Sociétaires et Clients. En complément de ces expériences de terrain, il suit des formations à l'EMLyon et à HEC. Ce parcours diversifié est aujourd'hui mis au service d'un large éventail de missions : Inscrire la MACIF dans une approche omnicanale et multi-métiers, piloter l'expérience, favoriser l'écoute et la voix du client autant que la voix des salariés, gérer les réclamations, contribuer à l'amélioration des parcours clients... Avec les 280 personnes qui travaillent à ses côtés, il met tout en oeuvre pour développer la culture sociétaire /client, traduction des valeurs de la MACIF. Assumant également des missions dans la gestion de l'immobilier d'exploitation et assistance informatique, il veille autant sur l'expérience client que sur l'expérience collaborateurs car les deux sont indissociables. « Mes missions sont transverses et servent les ambitions du Plan stratégique Ma (P)référence de la MACIF ». Au coeur de l'action de Dominique Russo, une conviction : « le management consiste à réunir toutes les conditions pour que les potentiels puissent s'exprimer. La relation client, dans le monde de l'assurance, revêt une dimension éminemment humaine. Le digital n'est qu'un moyen d'établir un lien toujours de confiance réciproque avec nos clients et sociétaires ». Sa plus grande fierté ? « Contribuer au quotidien à créer une relation de proximité et de sincérité entre la MACIF et ses clients sociétaires, incarnant ainsi la modernité et la pertinence de son modèle mutualiste ».

>>> Votez pour ce candidat sur le site dédié.

1985 : L'aventure MACIF débute pour Dominique Russo alors âgé de 19 ans.

2016 : Directeur de la Transformation de la Macif

2020 : Directeur Expérience Client /Sociétaire

La rédaction

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