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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2022 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2022. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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David Desouches, Directeur Service Client pour Carglass France

La relation client, c'est une aventure collective...

David Desouches ne se présente pas comme « un pur produit de la relation client », discipline qu'il a embrassée en 2007. « Les 10 premières années de ma carrière, je les ai consacrées dans des fonctions financières de grandes entreprises », chez Pernod-Ricard en Suède tout d'abord, puis au sein du groupe Canal +. Cette première phase de son parcours lui permet de se forger une solide culture de la structuration des process et de ROI : deux notions essentielles dans la relation client. En 2007, il découvre les centres de contact au sein de Canal +. Il y pilote les flux et la performance. En 2012, au sein de Coriolis Telecom, il prend la tête des services clients grand public et entreprises, avant de rejoindre Carglass en 2017. « J'adore l'univers de la relation client pour son exigence. Comme sur un chantier naval où coexistent différents corps de métiers, j'envisage ma mission comme celle d'un coordinateur qui permet à chaque collaborateur de livrer le meilleur de lui-même, mais l'effort est collectif ». Alors que la place du digital se développe, il en est convaincu : « le numérique simplifie le quotidien des équipes et fluidifie le parcours du client. Mais l'axe différenciant c'est l'humain ». Considérant la technologie comme un « facilitateur de l'interaction client », David Desouches a engagé Carglass dans un vaste projet de transformation à 3 ans. « Mais ce qui me tient le plus à coeur, c'est le programme que nous avons mis en place pour accompagner le développement des compétences de nos collaborateurs ». Pour résoudre l'équation de l'engagement et de la fidélisation des équipes, David Desouches articule son parcours d'évolution sur deux axes : expertise et polyvalence. « Nous offrons à nos collaborateurs la possibilité d'écrire leur propre histoire professionnelle avec Carglass ». Évolution horizontale pour élargir les compétences ou verticale pour développer l'expertise sur une thématique donnée, « c'est à chaque collaborateur de choisir sa voie en fonction de ses choix personnels, de ses aspirations, de sa curiosité ». Ce programme, qui a exigé plus de 2 ans de travail, est opérationnel depuis 6 mois environ. « C'est un vrai projet d'entreprise dont je suis très fier d'autant qu'il donne déjà des résultats, ce qui nous incite à aller toujours plus loin », conclut David Desouches.

>>> Votez pour ce candidat sur le site dédié.

2007 : 7 ans après avoir rejoint le Groupe Canal +, il réorganise les centres de contact internes et pilote les flux et la performance

2012 : Au sein de Coriolis Telecom il conçoit et anime un plan de modernisation de la Direction des Services Clients.

2017 : David Desouches rejoint Carglass en tant que Directeur Service Client

La rédaction

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