[CX Awards 2024] Philippe Le Grevès, directeur de la relation client pour Suez Eau France : "Combiner le statut d'industriel de l'eau à celui d'acteur du service de l'eau..."

Diplômé d'une école d'ingénieur, Philippe Le Grevès entre dans le monde du conseil. Industrie, services, média, de la stratégie au SI en passant par la conduite du changement, pendant 15 ans, il découvre de nombreux secteurs d'activité. "Pendant cette période, j'ai appris et cultivé l'adaptabilité à des environnements divers, mais aussi le goût de la gestion de projets". Il rejoint ensuite Malakoff Mederic qui s'engage alors dans une profonde transformation en créant une Direction dédiée. Pendant 2 ans, il accomplit différentes missions de transformation. Suite à cela, Philippe prend en charge la relation client du Groupe pendant 3 ans.

Fin 2018, le groupe Suez lui propose de prendre la direction de la relation client de l'eau en France. Il saisit l'opportunité et pilote une activité très large car elle regroupe tout ce qui touche aux clients Abonnés / Consommateurs. 3 grandes typologies d'activités : La gestion des équipes terrain qui gèrent les compteurs d'eau ; la gestion de la facturation (facturation, encaissement, recouvrement) ; la gestion des sollicitations clients (centres d'appels FO et BO). "Le spectre des missions qui m'étaient proposées était très large et le défi très motivant". Philippe se présente plutôt comme le "directeur des opérations clients", Philippe et ses équipes veillent sur la relation client "abonnés" et intervient autant auprès des collectivités, des syndics et des bailleurs sociaux, des professionnels que des particuliers eux-mêmes.

"La totalité de ce périmètre mobilise environ 1 100 personnes, sans compter les intervenants externes", confie-t-il.

Le sens de son action au sein du groupe Suez ? Tout mettre en oeuvre pour la satisfaction et la fidélisation des quelque 4,5 millions d'abonnés... Il explique : "Nous avons la chance que nos clients soient captifs, mais le challenge reste entier car en cas d'insatisfaction, l'information remonte très vite jusqu'aux collectivités et le risque n'est plus de perdre un abonné mécontent mais des milliers d'abonnés si une délégation de service public est remise en question".

Pour garantir performance et satisfaction client, Philippe Le Grevès raisonne avant tout "once and done". Il croit en l'automatisation des services mais avec des parcours premium. "Un quart de nos sollicitations sont associées à un emménagement ou un déménagement. Nous avons développé deux parcours digitaux extrêmement riches et complets, pour répondre présent lors de ces moments de vie cruciaux pour nos abonnés".

Modernisation des outils, suivi de qualité de la relation client, formations, il présente son action comme celle d'un manager responsable de l'engagement, de la motivation et de la passion de ses équipes. "Nous avons refondu notre extranet client, développé une application mobile, au-delà de l'amélioration opérationnelle, ce qui me porte au quotidien, c'est le goût de la transformation et d'accompagner les équipes". Sa fierté ? Avoir contribué à ce que Suez se considère à la fois comme un industriel de l'eau mais aussi comme un acteur du service de l'eau...