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Publié par Claire Morel le | Mis à jour le

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Relation Client Magazine : Quels services offrez-vous aux clients pour préparer leur séjour ?

Sylvain Rabuel :Nous avons un espace client sur lequel le GM peut se connecter avant son départ. Il peut aussi le faire grâce à l'application mobile de son village. Il reçoit des notifications de l'équipe et des conseils sur les activités, le dress code, etc. Étant donné que les clients réservent de façon assez précoce, nous essayons d'exploiter ce délai pour personnaliser leur séjour et nous assurer qu'ils ont bien réservé le mini-club, des créneaux pour un soin au spa ou leurs clubs de golf. Nous le faisons par e-mail et téléphone, mais nous souhaitons davantage mettre l'accent sur cette préparation grâce au digital.

RCM : Concernant la distribution, quelle est votre stratégie ?

SR : Nous avons un dispositif cross canal qui correspond aux comportements de nos clients. 100% d'entre eux passent par notre site internet en amont et la moitié réservent par téléphone ou en agence. Le Web génère 20 % de notre chiffre d'affaires. Nos 41 agences en propre françaises représentent un point de contact important, car elles incarnent la marque et permettent de présenter nos offres. Nous les avons rénovées pour qu'elles de viennent un lieu de relation et d'échange plus intime, et créer un lien relationnel. Notre nouvel appartement boutique de 190 m2 des Champs-Élysées invite les visiteurs à s'immerger dans nos villages via un casque de réalité virtuelle. Ces quatre dernières années, nous avons ouvert 20 agences en franchise, en complément d'une vingtaine de corners chez des agences partenaires.

RCM : Comment récompensez-vous vos clients les plus fidèles ?

SR :Notre programme de fidélité Great Members nous permet de reconnaître nos meilleurs clients et de personnaliser notre relation avec eux. Nous travaillons sur ­l'évolution de ce programme pour 2017. Pour l'instant, nous proposons trois statuts : ­turquoise, silver et gold. Un client gold bénéficie d'une chambre de niveau supérieur sous réserve de disponibilité, d'un transfert prioritaire, d'un check-out tardif, d'une attention particulière par le chef de village et de ventes privilèges deux à trois fois par an.

Depuis sept ans, nous développons un programme de parrainage. Les clients partent souvent en famille et entre amis, il nous faut structurer et valoriser le bouche à oreille. Nous leur proposons des offres tarifaires plus avantageuses s'ils viennent avec de nouveaux clients. Nous souhaitons capitaliser sur la fidélité de nos clients. Cela passera par de nouveaux avantages et une approche plus digitale sur les réseaux sociaux, car nos clients s'expriment et leur engagement est très positif.

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Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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