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Publié par Claire Morel le | Mis à jour le

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Relation Client Magazine : Tourisme et digital riment avec acteurs disruptifs, tel Airbnb. Vous sentez-vous en concurrence avec ce type d'entreprises qui se sont construites à partir du digital?

Sylvain Rabuel : Nous ne pensons pas avoir subi d'impact depuis la création de ces plateformes de location ; nous ne sommes pas présents dans les mêmes lieux, car Airbnb se ­positionne majoritairement sur des ­destinations en centre-ville.

"Plus notre clientèle sera variée, plus notre business sera sain et solide."

Elles mettent néanmoins en lumière un point important : dans leur ­discours, ces plateformes soutiennent qu'il y a une recherche ­d'authenticité, de contact humain et de partage. Même si la réalité est sans doute différente, c'est plutôt positif pour nous car elles valorisent, comme nous, des vacances ­différenciantes. À Punta Cana par exemple, nous proposons une initiation aux arts du cirque grâce à un partenariat avec le Cirque du Soleil. Et c'est vrai, ce sont des pure players : cela nous permet de nous mesurer à eux sur le digital!

RCM : Le Club Med est une entreprise de services et de loisirs. La relation client doit donc avoir une place prépondérante dans l'entreprise...

SR : Nous nous considérons comme une marque relationnelle : la relation client est essentielle et omniprésente dans l'entreprise. Certes, nous avons un département dédié à la ­relation client à distance, mais dans la réalité, chaque GO ("gentil organisateur") du Club Med est dépositaire de cette relation client. Celle-ci repose sur notre promesse de marque haut de gamme, qui passe avant tout par la personnalisation, la prévenance, la chaleur humaine et le sourire ; à l'opposé de l'hôtellerie, où la une relation est parfois assez froide, distante et un peu stricte.

RCM : Tout l'enjeu aussi, c'est de pouvoir uniformiser cette relation client, dans chaque village, mais aussi en agence. Comment y travaillez-vous?

SR : C'est effectivement un énorme défi que d'avoir le même niveau d'interaction dans tous nos villages. Nous misons sur la ­formation. Chaque année, plusieurs milliers de GO sont formés à travers le monde. D'ailleurs, en France, nous avons un campus interne qui se tient une fois par an et accueille 1500 GO/GE ("gentils employés") du monde entier pendant trois semaines. À ce moment-là, nous formons nos équipes de la même façon sur toutes les dimensions de leur métier.

Nous tablons également sur le management : les chefs de village et chefs de service proviennent à 100 % de la promotion interne. Ils ont tous occupé des postes de GO, et souvent plusieurs postes différents dans des filières aussi variées que le mini-club, les loisirs, l'hôtellerie. Ils ont donc une connaissance des nombreux métiers, mais aussi des différents clients. D'autre part, les chefs de village et les chefs de service sont en rotation régulière, en moyenne toutes les quatre saisons. En parallèle, l'homogénéisation de notre offre et la montée en gamme nous ont permis de délivrer une relation client davantage unifiée.


Le Club Méditerranée en chiffre

1950 : fondation du Club Méditerranée
67 villages, dont les trois quarts comptent 4 ou 5 tridents
26 pays où le Club Med est présent, répartis sur 5 continents
1 245 000 clients en 2015
1,5 milliard d'euros de chiffre d'affaires en 2015
13 000 GO ("gentils organisateurs") et GE ("gentils employés") de 110 nationalités différentes.

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Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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