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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC
La rédaction a sélectionné 12 directeurs de la relation client qui ont pris leurs fonctions depuis janvier 2017.
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Hervé Forzani, directeur expérience client et réseau de Toyota France
Toyota France crée une direction expérience client et réseau dont Hervé Forzani prend la tête en avril 2017. Chez Toyota France depuis 2001, Hervé Forzani occupe les postes de chef du département développement et administration du réseau puis de directeur du développement réseau et enfin de directeur du développement réseau et des ventes. Il est ensuite détaché auprès de Toyota Motor Europe en tant que directeur du développement puis directeur des opérations commerciales de 2008 à 2012, avant de rejoindre Toyota Financial Services comme directeur ventes et marketing puis directeur général adjoint des opérations.
Cette nouvelle direction expérience client et réseau est organisée en trois pôles :
- Voix du Client
- CRM, Outils, Digital et Data Management
- Réseau
Samuel Gangnant, directeur général chargé de la direction des opérations et service aux clients de DPD France
Titulaire d'une maîtrise Commerce/vente (IUP du Havre) et d'un DUT de GEA (Rennes), Samuel Gangnant rejoint DPD France en 2002. Il occupe tout d'abord le poste d'attaché commercial avant d'évoluer vers celui de chef des ventes puis d'être nommé directeur régional des ventes Nord-Ouest et ensuite Ile-de-France. En 2012, il est nommé directeur national des ventes. Depuis le 1er janvier 2017, il est directeur général en charge de la direction aux opérations et service aux clients. Sa mission: renforcer les synergies ventes et opérations de l'entreprise autour de l'amélioration de l'expérience client.
Emmanuelle Saudeau, membre du comex en charge du digital et de la relation client d'AG2R La Mondiale
Diplômée de l'Essec, Emmanuelle Saudeau a rejoint AG2R La Mondiale le 1er février 2017 en tant que membre du comité exécutif en charge du digital, de la relation client, du marketing et de la communication. Auparavant directeur digital du groupe SNCF, elle débute sa carrière en 1997 au sein de Nestlé, puis rejoint Capgemini Consulting en 1999 en tant que Managing Consultant dans les domaines télécom, média et développement online de grands comptes. En 2006, elle devient directeur produit pour l'international sur les segments entreprise puis mobile grand public d'Orange. En 2012, elle est nommée directeur stratégie, marketing et expérience client de Voyages-sncf.com Rail Europe, puis en 2014, directeur digital adjoint de SNCF en charge de la stratégie digitale, du big data et de l'open innovation pour le groupe.
Laurent Ternisien, chief client officer de BNP Paribas REIM
Laurent Ternisien est nommé en juin 2017 au poste de CEO de BNP Paribas Real Estate Investment Management Luxembourg. Il occupe également la fonction de chief client officer et sera donc en charge de développer les activités de levée de capitaux et les relations clients à l'échelle mondiale. Avant de rejoindre le groupe bancaire, Laurent Ternisien travaille à Londres pendant 12 ans en tant que CEO d'IPD, puis directeur général de MSCI Real Estate (après l'intégration d'IPD à MSCI en 2012). Il piloté l'expansion de l'entreprise dans 32 pays, l'objectif étant d'élaborer des indices immobiliers et des analyses de portefeuille pour les investisseurs, gestionnaires de fonds et REIT. Plus récemment, Laurent Ternisien avait rejoint l'EPRA en février 2016 en qualité de senior advisor.
Florence Ferrand, directrice des marques et de la relation client de Fermob
En janvier 2017, Florence Ferrand rejoint le groupe Fermob au poste de directrice des marques et de la relation clients. Rattachée au PDG Bernard Reybier, elle assure la cohérence du développement des 3 marques du groupe: Fermob, Vlaemynck, Smart & Green. Florence Ferrand débute sa carrière chez Dim où durant douze ans elle occupe des fonctions ventes, merchandising et marketing pour les marques Dim et Chantal Thomass. En 2002, elle rejoint Lejaby comme directrice de marques internationales, avant d'intégrer en 2007, Heytens au poste de directrice produits/achats, marketing et communication. En 2013, elle accède au poste de directrice produits, marketing et commerciale de Lytess, dernier poste avant Fermob.
Véronique Surget, directrice shopper marketing de Coca-Cola France
Véronique Surget est nommée en mai 2017 directrice shopper marketing de Coca-Cola France pour l'Europe de l'Ouest. Sa mission: surprendre le shopper et motiver son achat à travers l'ensemble des points de contact. Véronique Surget débute sa carrière en institut d'études chez Secodip et IRI Symphony. Elle rejoint ensuite Coca-Cola Entreprise France en 1996 en tant que responsable des études clients puis chef de groupe merchandising. En 2002, elle devient directrice du développement de la catégorie puis entre au comité de direction France en 2008 en tant que directrice marketing opérationnel tout circuit (clients GMS et hors domicilie). En 2012, elle rejoint l'équipe européenne de CCEP et prend le poste de directrice du développement du portefeuille puis de vice-présidente, stratégie, portefeuille et innovation.
Anne-Sophie Noury, head of client relationship management de Generali Global Corporate & Commercial
En janvier 2017, Anne-Sophie Noury rejoint Generali Global Corporate & Commercial France en qualité de head of client relationship management. Titulaire d'une maîtrise de commerce à l'IUP - Université des Affaires Internationales du Havre, elle débute sa carrière en 1996 dans la gestion d'actifs internationale chez Invesco en tant que chef de produit à la direction du développement. Elle intègre ensuite General Electric Capital, en 2000, au poste de chef de projet marketing. En 2002, elle rejoint la direction de l'épargne patrimoniale de Generali France en 2002, où elle occupe des fonctions de manager du département des solutions d'assurances avant de prendre des responsabilités plus commerciales, en tant que responsable de développement grands comptes.
Eric Lestanguet, directeur solutions pour les clients particuliers et professionnels d'Engie
Depuis le 1er février 2017, Eric Lestanguet est directeur solutions pour les clients particuliers et professionnels (BtoC). Ingénieur diplômé de l'Institut National Polytechnique de Grenoble, il rejoint le groupe Engie il y a 8 ans. Il occupe successivement les postes de directeur délégué de l'entité Clientèle Habitat et Professionnel, puis de président du directoire Engie Home Services. Il a débuté sa carrière en Mauritanie, puis en Guadeloupe chez EDF. Il poursuit son parcours à Paris, dans les Hauts-de-France, en Guyane et en région PACA, où il exerce notamment des activités de manager et de dirigeant dans les domaines de la production, de la distribution et de la commercialisation d'énergie et de services.
Sébastien Vandervannet, directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric
Depuis le 1er Janvier 2017, Sébastien Vandervannet est directeur de la gestion et de la relation client pour l'assurance chez Malakoff Médéric. Diplômé de l'ESSEC, il a exercé une dizaine d'années dans le conseil chez Capgemini, puis au sein de la direction de la transformation du groupe Société Générale. En 2013, il intègre Malakoff Médéric au sein de la direction service client gestion comme responsable pilotage et projets transverses, puis comme directeur des opérations clients de la direction des activités avec les intermédiaires et enfin, en tant que directeur de la gestion assurance.
Michèle Guibert, directeur de la relation client du Crédit Agricole
Michèle Guibert devient directeur de la relation client, de la BMDP, des engagements relationnels et de l'innovation du Crédit agricole en mars 2017. À ce titre, elle rejoint le comité de direction. Titulaire d'un DESS mathématiques appliquées de l'IMA d'Angers (1989), ITB, elle a effectué l'ensemble de sa carrière au Crédit agricole et occupait précédemment le poste de directeur général adjoint du Crédit agricole Toulouse 31.
François Eugène, directeur de l'expérience client de la Macif
François Eugène est depuis mars 2017 le nouveau directeur de l'expérience client de la Macif. Il s'agit d'une création de poste. Il rejoint la Macif en 1989 et y occupe diverses fonctions, jusqu'en 2013, dont celles de directeur de l'organisation, de l'informatique et des méthodes en région Rhône-Alpes et directeur régional adjoint. De 2013 à 2015, il est directeur régional de Macif Centre, et plus récemment, directeur général adjoint relations régions de la Macif, depuis 2015, dernière fonction en date.
Jean-Christophe Lalevée, directeur général en charge de la relation client de Vizeum
En mai 2017, Jean Christophe Lalevée est nommé directeur général en charge de la relation client et du New Business de Vizeum, l'une des deux agences conseil et achat médias du groupe Dentsu Aegis Network. Diplômé de l'École Supérieure de Publicité, Jean Christophe Lalevée bâtit toute sa carrière au sein du groupe Dentsu Aegis Network. Dès 1998 chez Carat sur plusieurs fonctions Conseil media auprès des principaux clients de l'agence, avant de devenir, en juillet 2003, l'un des membres fondateurs de Vizeum en France lors de son lancement. Il est tout d'abord nommé account director avant de devenir directeur général adjoint en 2011.
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