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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

Publié par Claire Morel le

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Zoom sur les secteurs

Sur les sept secteurs étudiés, c'est la distribution spécialisée qui obtient le niveau de satisfaction globale le plus fort avec 79% (78% en 2013). Les personnes interrogées ont spontanément cité Amazon, la Fnac, et Decathlon.

En deuxième position, la grande distribution (75%) gagne un point par rapport à 2013 avec comme enseignes citées spontanément E.Leclerc, Carrefour et Auchan.

Le e-commerce en troisième place (74%), perd en revanche 3 points par rapport à l'année précédente. Les marques citées sont Amazon à nouveau, Cdiscount et Ebay.

Les trois derniers secteurs sont la banque (66%) l'assurance (64%) et l'automobile (62%).

A noter également, la forte baisse du niveau de satisfaction pour le secteur de la téléphonie et des FAI qui passe d'un taux de satisfaction globale de 73% en 2013 à 67% en 2014. Les premières entreprises citées spontanément sont Orange, SFR et Free.

Pour chaque secteur, un qualificatif ressort plus fortement. Outre le terme " agréable " qui est exprimé en majorité dans chaque secteur (autour de 50% en moyenne), le second adjectif pour définir la dernière expérience est :

- " Chaleureuse " dans l'automobile (18%)
- " Vraie " dans la banque (19%)
- " Vraie " dans l'assurance (17%)
- " Sans intérêt " dans l'e-commerce (13%)
- " Sans intérêt " dans la distribution spécialisée (19%)
- " Sans intérêt " dans la grande distribution (18%)
- " Compliquée " dans les télécoms et FAI (21%)



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Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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