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3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

Publié par Claire Morel le
3/4 des Français restent distants vis-à-vis du digital

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Les trois paramètres à prendre en compte pour séduire le mainstream

Les entreprises doivent donc prendre en compte trois paramètres :

  • La pédagogie du bénéfice
    Le bénéfice doit être clair et tangible. Il doit représenter une aide dans la vie quotidienne et être prouvé avant utilisation. Les marques doivent assurer une promesse de simplicité, avec un accès facile, notamment la première fois. Les règles d'utilisation doivent être claires, transparentes et justifiées.

  • La boucle de retour vers le réel

    Le digital doit être vu comme un facilitateur de la vie réelle. Il doit également assurer qu'il y a de l'humain derrière la technologie et que le consommateur peut entrer en contact avec quelqu'un. Le mode de fonctionnement doit être mixte (par exemple, la déclaration d'impôts se réalise en ligne, mais elle est reçue en format papier).

  • Des critères de réassurance
    Le client doit avoir la possibilité de se tromper et de revenir en arrière. Ainsi, le choix du digital n'est pas irréversible. Les entreprises doivent sécuriser les données personnelles et donner le sentiment d'anonymat. Par ailleurs, elles ont intérêt à ne pas envahir le consommateur (opt-out / opt-in). Enfin, le client doit avoir accès facilement au service, sans nécessairement passer par un espace personnel qui requiert un mot de passe, oublié la plupart du temps.

" En conclusion, le business se révèle plus favorable pour les marques orientées " mainstream " ; d'ailleurs les leaders le sont. Il faut que les entreprises arrêtent de développer des outils uniquement dédiés aux connectés et s'interrogent sur la façon de séduire la majorité des consommateurs ", résume Laurent Deslandres.

Méthodologie :

L'enquête a été réalisée de mai à juillet 2014. L'analyse qualitative repose sur un forum on-line d'un mois (13 Mai-13 Juin 2014) comprenant 30 participants. En parallèle, 20 entretiens ont été réalisés en face-à-face d'une heure (entre le 11 et le 16 juillet 2014). L'analyse quantitative porte sur un panel de 1 000 répondants adultes, selon un échantillon représentatif (âge, sexe, CSP, régions UDAS) menée du 25 juin au 7 Juillet 2014.

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Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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