Infographie 80% des consommateurs ne se sentent pas reconnus par les marques

Publié par Adrien Boussemart le

Selon une étude d'IBM, il existe une vraie différence de perception entre la façon dont l'entreprise pense être considérée par ses clients et celles de ces derniers sur leur relation et expérience.

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Source : http://www-03.ibm.com/press/us/en/photo/46474.wss

81% des marques considèrent être proches ou avoir une vue globale de leurs clients, tandis que pour leur part, ces derniers jugent que seuls 37% de leurs magasins préférés les comprennent.

De plus, 89% des entreprises sont satisfaites de leurs capacités à résoudre un conflit avec leurs clients mais seulement 28% de ces derniers, ayant eu recourt au service client d'une entreprise, disent avoir été très satisfaits. Également, 90% des marques pensent que la personnalisation de l'expérience client est essentielle pour leur réussite commerciale alors que 80% des clients déclarent que les sociétés ne les comprennent pas en tant qu'individu. Preuve que la relation entre les clients et les marques a encore besoin d'évoluer.

Méthodologie : Deux enquêtes ont été réalisées. L'une auprès des professionnels du marketing de 276 entreprises de l'Amérique du Nord avec des revenus de plus de 1 milliard de dollars. L'autre enquête a été réalisée auprès de 1135 consommateurs. Le questionnaire était constitué de questions directes. Les deux études ont été réalisées durant les douze derniers mois.
Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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