L'engagement client digital-first, le cas d'école d'Orange Belgique

Lors du CX Winter, Anne Godts, Customer Excellence Manager, Orange Belgique et Grigor Kotzev, Global Head of Business Value Consulting, Khoros (plateforme d'engagement), abordent le parcours d'Orange Belgique et l'évolution du service client pour rencontrer ses clients dans le canal de leur choix.

Quel est votre rôle et celui de vos équipes au sein d'Orange Belgique ?

Avec mon équipe, nous nous occupons des plaintes de deuxième niveau, des escalations et de la relation clientèle via les canaux digitaux (les réseaux sociaux, le chat et la communauté). Le support digital a commencé il y a une dizaine d'année par une simple page Facebook et quelques agents. Nous avons ensuite augmenté les canaux, créé une vraie équipe WebCare et intégré la gestion de la communauté Tribe. Ce besoin de digitalisation a clairement été accéléré par la pandémie du COVID 19.

Comment Orange a-t-il géré cette accélération du digital et une nouvelle demande du public ?

Lorsque nous avons lancé notre communauté Tribe, après l'échec du premier forum, nous savions qu'il était nécessaire d'avoir les bons profils afin de créer de l'interaction avec nos clients et ne pas devenir une simple plateforme de plaintes où les clients posaient leurs questions sans jamais obtenir de réponse. Nous avions également décidé de supprimer le contact par email à la même période ; les clients se sentaient donc 'forcé' de nous contacter par téléphone. Il était donc nécessaire de leur offrir des alternatives digitales, comme le support via Twitter, Instagram, un service chat et une communauté où les clients interagissent entre eux.

Il y a 6 mois, nous avons lancé hey!, une nouvelle marque 100% digitale. Afin d'être cohérent avec notre public cible, il était donc important d'offrir un support digital. Nous avons fait le choix du chat avec un chatbot, pour commencer uniquement via le site internet (mais nous comptons le développer sur d'autres canaux, comme l'App).

Comment avez-vous donné de la cohérence à votre communauté ?

Pour donner de la cohérence et une meilleure expérience pour les utilisateurs, nous avons créé un poste de Community Manager au sein du Customer Service & Operations. Généralement, c'est un poste qui se trouve dans les équipes communications. Nous avons fait ce choix pour être au plus proche des demandes des clients et puis les objectifs sont liés à ceux du service clientèle. Nous avons néanmoins une relation très proche avec les équipes marketing pour les publications et avec Khoros nous faisons des points réguliers pour mettre en place des Best Practices. Nous n'avons pas beaucoup de Super Users mais en plus d'être très actifs, nous avons créé une relation de proximité avec eux. Nous les rencontrons régulièrement et ils publient parfois des tips & trics à notre demande.

Y a-t-il des règles pour gérer les flux entrants sur les différents canaux ?

Nous investissons beaucoup dans des solutions de self-service via l'application ou la Customer Zone afin que le client puisse répondre par lui-même à ses questions et éviter les contacts inutiles. Nous analysons constamment les types de questions que nous recevons. Cette analyse nous permet de décider de nos priorités pour développer d'autres solutions self-care, d'enrichir la communauté ou le chatbot, de résoudre des soucis récurrents, etc. Attention, le but n'est pas de supprimer tous les contacts avec nos clients mais uniquement de retirer ceux qui n'ont pas de valeur ajoutée, ni pour le client, ni pour Orange.

En termes de satisfaction client, avez-vous des résultats à partager ?

Nous venons de recevoir les premiers résultats au sujet de notre nouvelle marque hey! et nous sommes très heureux car nous avons obtenu 80% de satisfaction concernant le service via chat. Ce n'est qu'un début évidemment, il faut continuer nos efforts et surtout intégrer plus de chatbots autonomes. Concernant notre communauté Tribe, dont au début, les résultats étaient désastreux, nous avons constaté une meilleure adhérence de nos clients depuis que nous avons un Community Manager au sein de mon équipe qui interagit avec les équipes marketing, communication, Khoros et nos Super Users.

Quelles sont next steps ?

Pour hey!, continuer à travailler sur le chat et le chatbot avec de vraies fonctionnalités intégrées, lancer notre communauté et pousser la cocréation avec nos clients.

Pour Orange, développer le chat avec un chatbot et continuer à investir dans des solutions digitales.

Si vous souhaitez plus d'informations sur le sujet, visionner le replay de la slot Khoros à l'occasion de CX Paris Winter.