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Infographie Qu'attendent les consommateurs français de leur service client ?

Publié par Dalila Bouaziz le

Découvrez les grands enseignements d'une étude réalisée par Qualimetrie, spécialiste de la relation client, auprès d'un panel représentatif de 1 200 personnes sur les Français et le service client en 2022.

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Des services client davantage sollicités qu'en 2021

91 % des Français ont contacté un service client ces 12 derniers mois, principalement par mail (84 %) et par téléphone (74 %). C'est 13 points de plus qu'en 2021. Cela représente 2,6 sollicitations en 2022 contre 1,6 en 2021. À noter, 3 Français sur 10 (32 %) ont utilisé les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client

Des Français plus exigeants

Lorsqu'on leur demande la raison pour laquelle ils ont contacté le service client, les Français invoquent majoritairement la demande d'info ou de renseignements (31 %) puis la réclamation (25 %). Cet item prend 9 points par rapport à 2021.

1 Français sur 5 (19 %) souhaite suivre sa commande, 14 % prendre un rdv et 14 % évoque un problème technique sur un produit.

Banque et assurance : un secteur sollicité par les 3/4 des Français

En termes de secteurs d'activité les plus sollicités, on retrouve en tête de classement le secteur Banque, Finance, Assurance, Mutuelle (75 %), suivi des opérateurs mobile & internet (69 %) et les e-commerçants (68 %). Actualité oblige, les fournisseurs d'énergie entrent dans le classement et ont été sollicités par près de 6 Français sur 10 (58 %)

Qu'attendent les Français de leur service client ?

Dans le top, on retrouve en priorité le fait d'obtenir une réponse ou solution dès la première sollicitation (39 %) suivi de la bonne compréhension du besoin (35 %) puis du fait de limiter mon temps d'attente avant et pendant l'échange (30 %).

Des Français qui partagent largement en 2022 leur expérience

64 % des Français indiquent avoir parlé de leur expérience, principalement à leur entourage (59 %), 5 % d'entre eux ayant partagé sur les réseaux sociaux. C'est 19 points de plus qu'en 2021

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