2023 : une année tournée vers les technologies conversationnelles

Il n'est pas forcément question de révolution. Les tendances dévoilées par Zendesk dans son rapport mondial sur les tendances de l'expérience client, dont Relation Client publie les résultats en exclusivité, témoignent d'une évolution des politiques d'automatisation adoptées par les entreprises et d'un changement de comportement des consommateurs, notamment de leur niveau d'attente. « Nous avons constaté au cours des deux dernières années une augmentation des attentes des clients jamais vue auparavant, et les entreprises ont dû améliorer leur proposition d'expérience client à une vitesse sans précédent malgré un contexte difficile à l'échelle mondiale », déclare Matthias Goehler, Chief Technology Officer EMEA chez Zendesk.

Le rapport, mené en France et dans 20 pays auprès de consommateurs (3700) et décideurs (4700), indique que les clients en attendent plus de l'intelligence artificielle. Si 72% des consommateurs au niveau mondial ont constaté de nettes amélioration dans leurs dialogues avec les IA de services client, dans la performance, la réactivité et la qualité des réponses fournies sur des questions simples, 67% français s'attendent à des interactions plus fluides et naturelles, avec la possibilité de poser des questions de plus en plus complexes tout en gardant le contrôle sur le rythme des échanges.

Par exemple, si un client interrompt une discussion, il s'attend à ce qu'un nouveau représentant du service d'assistance puisse facilement reprendre la conversation là où elle s'est arrêtée, avec le même degré d'information. « Il est aujourd'hui clair que le sentiment des clients à l'égard de l'IA a changé, et qu'ils sont de plus en plus nombreux à reconnaître ses avantages concrets pour les aider à répondre à leurs questions », confie Matthias Goehler.

Les entreprises veulent investir dans l'IA

Une expérience que les entreprises cherchent à valoriser. 67% des dirigeants au niveau européen ont envie d'aller beaucoup plus loin dans l'utilisation de l'intelligence artificielle et déclarent que c'est une priorité clé. 65% d'entre eux pensent même que l'IA et les robots vont leur permettre de réaliser des économies d'échelle au cours des prochaines années, alors que 56% n'ont pas mis en place de service client conversationnel et envisagent de le faire.

« Les attentes des clients à l'égard de l'IA augmentant rapidement, le moment est venu d'investir dans cette technologie. Les entreprises doivent se rapprocher de leurs consommateurs, encore plus dans un contexte économique où l'on peut rencontrer des problèmes d'approvisionnement. 72% veulent se tourner vers la concurrence si la marque n'est pas raccord avec leur niveau d'exigence », rapporte Sophie Pietremont, directrice marketing South EMEA chez Zendesk.

Un parcours client omnicanal

Autre tendance identifiée dans ce rapport : l'importance d'une stratégie d'optimisation de l'expérience client basée sur l'omnicanalité. 63 % des clients dépensent davantage avec les marques qui offrent une expérience transparente entre tous les points de contact. « Plus de la moitié des dirigeants déclarent que leurs agents sont en mesure de répondre aux conversations sur tous les canaux. Cela veut donc dire aussi que 47% n'arrivent pas à avoir cette vision à 360°. Il y a donc encore des efforts à faire pour parvenir à une expérience conversationnelle unifiée », estime Sophie Pietremont.

Alors que les attentes des clients sont bien définies, les entreprises doivent rattraper leur retard. En France, 71% des dirigeants se sont engagés à réimaginer prochainement leur service client.

Toujours plus de personnalisation

Dernier enseignement de cette enquête : 67% des dirigeants français pensent que la personnalisation est un moteur de rétention du client. « Ce qui est le cas puisque 62% des consommateurs pensent que leurs expériences pourraient être encore plus personnalisées aussi bien en ligne qu'en boutique », commente Sophie Pietremont. Investir dans une expérience personnalisée poussée est un puissant vecteur de fidélisation, et donc un levier pour augmenter le chiffre d'affaires.

Méthodologie

Les données de ce rapport proviennent d'une enquête auprès des clients, d'une enquête auprès des répondants professionnels et des données d'utilisation des produits Zendesk Benchmark. Zendesk a interrogé près de 3 700 clients et plus de 4 700 responsables du service et de l'expérience client, agents et acheteurs de technologie de 20 pays et d'organisations allant de la petite entreprise à l'entreprise en juillet et août 2022. La France représente 5,3 % des entreprises interrogées (235) et 6,3 % des consommateurs (233).