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Service client : les Français souhaitent plus d'autonomie pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes

Publié par Barbara Haddad le - mis à jour à
Crédit photo : matbeaudet
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Yext, fournisseur de logiciel de gestion de l'expérience digitale, dévoile les résultats d'une nouvelle enquête sur les attentes des Français en matière de service client ... Favoriser l'autonomie dans la résolution des problèmes avec la marque semble résolument être la direction dans laquelle s'engager en 2023 !

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Les consommateurs en quête d''autonomie

Selon l'étude, 94 % des Français souhaitent résoudre eux-mêmes leurs problèmes avec une marque mais l'expérience utilisateur n'est pas au niveau : 61 % sont frustrés lors de l'utilisation des sites d'aide, du fait de ne pas trouver les informations appropriées...

Pas étonnant donc que plus de la moitié des Français de 55 ans préfèrent appeler le service client (63 %) mais les jeunes générations (18/34 ans) sont véritablement en quête de nouveaux standards : 40 % préfèrent chercher la réponse via un moteur de recherche.

"Les clients veulent agir de manière indépendante et gagner en réactivité. Les jeunes consommateurs comme les Générations Z et Y en particulier, préfèrent les outils de recherche numériques pour obtenir des informations rapides et précises. Les entreprises qui répondent à ces attentes auront une longueur d'avance et délivreront des expériences fluides grâce à une recherche sur site Web intelligente qui comprend les questions pour fournir des réponses utiles et directes aux clients", déclare Jimmy Barens, Global Sales Engineering Senior VP chez Yext dans un communiqué.

Sites d'aide : un nouveau réflexe...

Toujours selon l'étude menée par Yext, près d'¼ des Français (23 %) les utilisent au moins une fois par semaine pour rechercher des informations, et plus d'un tiers (37 %) au moins une fois par mois. Une tendance encore plus élevée chez les Gen Y et Z : 54 % plébiscitent le canal digital.

... mais qui gagneraient à être optimisés !

La plus grande difficulté identifiée est celle que les moteurs de recherche ne comprennent pas bien le besoin exprimé et la demande (47 %), suivi ensuite de résultats de recherche inappropriés (42 %), d'informations qui peuvent être obsolètes (29 %), ou encore d'un site trop compliqué à utiliser (25 %). Il y a donc de véritables efforts à faire du côté des marques et entreprises pour tenir régulièrement à jour les informations délivrées et simplifier au maximum le parcours client pour éviter les irritants, d'autant que 81 % des Français envisagent de changer d'entreprise si le service client n'est pas convaincant.

Une des clés : privilégier les réponses directes plutôt que le jeu de pistes

En effet, 49 % des personnes interrogées déclarent désirer des réponses directes au lieu d'une liste de liens. La réponse apportée doit permettre une capacité d'action directe (un souhait pour 44 % des répondants).

Méthodologie : sondage mené en France auprès de 1000 personnes.

 
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