Relation client : vers une dynamique de plus en plus conversationnelle

A l'heure où les conversations se font de plus en plus au travers de canaux d'échanges instantanés - réseaux sociaux, chatbot, messageries instantanées - il n'est pas étonnant de voir la relation marque-client elle aussi évoluer vers des interactions plus spontanées.

Insight n°1 : de l'importance de laisser aux clients le choix des modalités de contact

Les consommateurs n'hésitent donc plus à contacter les marques et entreprises directement depuis les réseaux sociaux ou via leur canal de communication préféré. L'étude révèle ainsi une multiplication par trente des interactions sur Instagram en 2022.

"Que ce soit pour le marketing, l'assistance ou les ventes, les clients veulent une conversation avec une marque ou une enseigne sur les canaux qu'ils utilisent déjà. Pour les clients, les avantages sont évidents. Ils bénéficient d'une expérience plus riche, plus pratique et plus personnalisée. Les entreprises et les marques bénéficient quant à elles d'une meilleure fidélisation de la clientèle et, in fine, de ventes plus importantes", constate Ivan Ostojic´, Chief Business Officer d'Infobip dans un communiqué.

Insight n°2 : Le SMS et le MMS pour une relation enrichie.

Le SMS est principalement utilisé aujourd'hui dans une démarche drive-to-store, souvent associé à un message promotionnel attractif ou dans le cadre du parcours client, pour valider une authentification de connexion au compte client ou un paiement. On voit aussi le développement de l'utilisation du MMS, dans une démarche plus conversationnelle.

Insight n°3 : Les chatbots et voicebots sont appréciés pour leur rapidité

Toujours selon l'étude, les clients favorisent l'utilisation de chatbots pour répondre à leurs questions et résoudre leur problème en toute autonomie. Mieux vaut tout de même laisser la possibilité de rentrer ensuite en contact avec un conseiller ou être rappelé si les réponses apportées par le bot ne sont pas rapidement satisfaisantes afin de ne pas générer de l'agacement.

Insight n°4 : Une forte croissance des échanges par messagerie instantanée

Depuis l'introduction des messages marketing sur WhatsApp Business Platform, les interactions avec les clients ont été multipliées par 2,5, notamment gra^ce à leur utilisation promotionnelle L'étude montre également une hausse, de façon globale de +73 % de l'utilisation de WhatsApp

"Les données collectées par Infobip montrent ainsi que le « tout conversationnel » devient rapidement la nouvelle norme pour les communications client", résume, le CBO d'Infobip.