#CXParis: le client veut toujours plus de techno, toujours plus d'humain

Alors que les restrictions sanitaires permettent désormais un retour massif en magasin, les enseignes vont devoir redonner aux consommateurs des raisons de revenir en magasin, selon une étude publiée par l'AACC Customer Marketing et OpinionWay et présenté par Olivier Vigneaux, CEO de BETC Fullsix, à l'occasion de l'événement CX Paris. Tout d'abord, 74% des répondants se déclarent en attente de garanties d'hygiène et de sécurité et évitent les magasins qui ne montrent pas un strict respect des conditions sanitaires. En revanche, l'installation de solutions digitales en magasin peut motiver leur venue. Ainsi, un consommateur sur deux se dit intéressé par les nouvelles solutions visant à simplifier son processus d'achat. 60% des moins de 35 ans sont intéressés par la prise de rendez-vous en magasin, les miroirs en réalité augmentée et même par une application visant à les guider en magasin à partir de leur liste de courses.

Par ailleurs, les consommateurs font état d'un véritable souci environnemental: 55% des Français ont pris conscience de l'empreinte écologique de leurs usages digitaux. "Pour autant, il leur demeure parfois difficile de modifier leurs usages", soulève Olivier Vigneaux. 68% se disent prêts à supprimer leurs e-mails, 61% à éteindre leur écran, mais seuls 35% des répondants envisagent de restreindre leur consommation de streaming. Un chiffre qui chute à 14% sur la cible des 18-24 ans.

L'information des consommateurs demeure un sujet à prendre en compte: sept répondants sur dix se considèrent insuffisamment informés sur la façon dont ils peuvent modifier leurs usages digitaux. De plus, la très grande majorité juge que les marques doivent les aider à réduire leur empreinte environnementale. Parmi les sujet évoqués, les e-mails commerciaux sont fréquemment cités: 85% des Français suppriment les e-mails des marques, 37% pensent que ces dernières devraient quasiment cesser d'envoyer des e-mails à leur base de clients.

De l'humain et de la constance

Par ailleurs, les besoins ont évolué avec la crise et l'humain devient l'un des attendus du digital. "Il faut justifier le déplacement des consommateurs dans les lieux physiques", rappelle Olivier Vigneaux. Pour 48% des consommateurs "mainstream" et 62% des "prosumers" (consommateurs avertis), la connexion humaine doit accompagner l'expérience d'achat en ligne. D'ailleurs, près d'un répondant sur trois se dit intéressé par la possibilité d'effectuer des achats depuis chez eux via des vendeurs présents en magasin et capables de les accompagner à distance.

Par ailleurs, 82% des Français utilisent un programme de fidélité, ce qui traduit leur besoin de relation sur le long terme. Cela devient même un critère de sélection pour une partie des consommateurs. Toutefois, fidélisation doit rimer avec personnalisation: 57% des consommateurs attendent plus d'offres personnalisées 49% souhaitent un programme sur mesure. "C'est un enjeu en termes d'équipement technique et de culture d'entreprise", commente Olivier Vigneaux.

Enfin, les entreprises sont très attendues sur leur rôle sociétal. 20% des Français de moins de 25 ans souhaiteraient mettre leur fidélité envers les marques au service d'associations (en reversant les primes et cadeaux, notamment). Mais surtout, 60% des moins de 35 ans déplorent que les offres promotionnelles poussent à la surconsommation et réclament de la mesure. "Les crises sont autant d'occasions de se réinventer, conclut Olivier Vigneaux. Elles ont reposé les fondamentaux de la relation: souci environnemental, digital au coeur des actions, sécurité, flexibilité."